Saltar para: Posts [1], Pesquisa [2]

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

A hora da despedida

A despedida nunca é um momento fácil para ninguém, à excepção daquele momento em que finalmente dizes adeus ao dia de trabalho e podes ir para casa descansar. Este assunto não é novo, já foi muito falado, mas não é por isso que deixa de ser menos atual ou menos realidade, infelizmente. As pessoas adoram ficar em loja, a ver nas calmas, depois do centro fechar. Tenho dito, não retiro. E isso a mim dá-me palpitações. Eu também já tentei ir aos correios no minuto que está a fechar ou ao banco, é verdade, e o que é que me acontece? Levo sempre com a porta na cara ou simplesmente me mandam embora, "viesses mais cedo" pensam os funcionários e têm razão. As pessoas têm o dever de chegar a horas ao trabalho e o direito de sair a horas, também. 

Eu digo sempre aos meus colegas "calma as pessoas vão ouvir o aviso que as lojas estão encerradas e saem", pois claro e o céu é verde. As pessoas ouvem o aviso, ouvem as portas fechar, olham para nós e seguem a vida delas para os provadores. E demoram, demoram e demoram. Secalhar pensam que para nós, lojistas, é apagar as luzes, fechar a porta e ir embora. Mas não é assim. Há dinheiro para contar, há caixas para fechar, a loja por acabar de arrumar, como em todos os trabalhos, existem coisas que só podemos fazer antes de ir embora e que levam tempo. Por isso, meus amigos, sejam uns para os outros e quando ouvirem o aviso corram.

 

#Revolta

 

10| Bem me quer, Mal me quer

Para vos falar deste cliente tenho primeiro que vos dizer que trabalhei numa loja que vende roupa interior. E isto acarreta muita responsabilidade, pois vocês não imaginam certamente o quanto as pessoas levam a sério a compra desta parte do vestuário, mas isso não vem para o caso. O que vos queria contar hoje é a dificuldade que os homens têm em comprar presentes no dia dos namorados e isto piora porque existem tamanhos ao barulho. Não se enganem, não tenho rigorosamente nada contra o dia dos namorados e acho muito bem os homens oferecerem presentes às suas esposas/namoradas/amigas coloridas/amantes/one night stand, apimenta a relação e ajuda a auto-estima. O problema aqui é que os homens tendem a jogar à mímica com as funcionárias "hum... os seios da minha namorada enchem-me as mãos, está a ver?" ou "a minha mulher é assim mais ou menos como você ou secalhar mais magrinha". 

E por isso eu peço: mulheres de Portugal não basta apenas atirarem para o ar o vosso número de soutien e cuecas, os vossos respetivos não decoram, muito menos entendem porque raio o número do soutien tem números e letras à mistura. Deixo-vos uma sugestão: escrevam num papelinho. Só nos ajuda a nós próprias, pois acredito que já houve muita mulher por esse país fora a ficar sem a sua prenda na noite dos namorados, porque simplesmente não é o tamanho certo.

 

Não precisam de agradecer, isto é serviço público!

9| O Silêncioso

Diz-se por aí que o amor é cedo, surdo e mudo. Deixem-me dar-vos uma novidade, existem clientes que também são isto tudo, ou então são só uns valentes mal-educados. Podia dizer-vos que isto acontece poucas vezes, que o Homem não é um ser tão cruel, mas estaria a mentir-vos. Os portugueses são um povo maravilhoso a receber outros, mas ficam um pouco aquém quando se trata de ser civilizados com os da mesma nacionalidade. Conhecem aquela expressão de "falar contigo é o mesmo que falar com uma parede!", pois bem, falar com clientes por vezes é exatamente isso. 

Passo a demonstrar por diálogo (cliente que se dirige à caixa para efetuar o pagamento): 

Eu (lojista): Boa tarde!

Cliente: ... silêncio.

Eu: São apenas estas duas peças?

Cliente: (ou abana a cabeça ou revira os olhos)... silêncio.

Eu: (Menciono alguma promoção que possa estar em vigor no momento)... está interessado?

Cliente: ...silêncio.

Eu: Muito bem, são 17 euros e 20 cêntimos, por favor.

Cliente: (Entrega-me o dinheiro) e....silêncio.

Eu: Deseja fatura com número de contribuinte?

Cliente: ...silêncio.

Eu: Deseja saco?

Cliente: ...gemido (que soa qualquer coisa como sim ou não, ou as vezes meh).

Eu: Pronto, está tudo, muito obrigada, até à próxima!

Cliente: ...silêncio (vira as costas).

E vocês perguntam: como raio consegues terminar esta conta? Por instinto, meus caros, seguindo os meus instintos e conhecendo as expressões faciais das pessoas. Achavam que isto de vender era apenas isso mesmo: vender? Eu também achava, não podia estar mais enganada.

Os chefes

Porque é importante variar, achei que era boa ideia dar-vos a minha perspetiva sobre os vários tipos de chefes com que me tenho deparado ao longo da minha curta vida profissional. E como diz o povo, por trás de um grande homem está sempre uma grande mulher, no caso das lojas é parecido. Por trás de uma grande equipa está, normalmente, um excelente líder e vice-versa. A verdade é que a forma como cada um de nós atende um cliente, está diretamente relacionada com a nossa personalidade e profissionalismo, mas também, é influenciada pela formação dada pela empresa e ainda mais importante, por quem dá essa formação.

Não fazendo distinção entre homem e mulher, porque existe diferenças, que vou deixar para outra altura, é importante relembra-nos a forma como um chefe é normalmente escolhido hoje em dia, no caso do atendimento ao público. O método varia de empresa para empresa, numas a antiguidade é o facto fundamental, noutras o futuro chefe é escolhido com base na sua capacidade de venda, noutras a escolha recaí sobre a capacidade dessa pessoa em lidar com outras pessoas, por outras palavras a sua capacidade de liderança, noutras é escolhido por entrevista com base no seu currículo e na sua experiência profissional e noutras, ainda, não sabemos bem mas perguntamo-nos todos os dias como é que aquela personagem é chefe de alguma coisa.

Deixa-vos, então, com a lista dos chefes que fui reunindo na minha cabeça ao longo do tempo.

 

Divirtam-se:

 

1) O Buddy - Este chefe recebe-te bem, diz para o tratares por tu e diz que nesta equipa todos se tratam por tu, são todos amigos e tão ali para se apoiarem mutuamente. WRONG. Normalmente há sempre conflitos nas equipas e chefes assim, nunca te ajudam realmente quando tens um problema sério. Porque não gostam de confrontos e por vezes são precisos.

 

2) O Matemático - Assim que és aceite naquele trabalho, esta pessoa começa logo atirar números para o ar e nomes técnicos, que tu não fazes puto de ideia do que seja. Todos os dias te mói a cabeça com o objetivo do dia, não perde uma oportunidade para dizer: ESTAMOS A 20%, PRECISAMOS DE ESTAR A 30%! 

 

3) O Trabalhador - Este chefe nunca se cala: hoje já fiz isto, aquilo e o outro, estou farto de trabalhar! Regra da vida, quem muito fala pouco faz, isto é tudo pressão psicológica, verdade, verdadinha não fez nada.

 

 4) O Picuinhas - Não deixa passar nenhuma falha, vai ver ser as pilhas de roupa estão todas arrumadinhas alinhadamente e dobradas no mesmo tamanho. Está sempre a verificar se a equipa está na posição estratégica que ele lá pensou que era a ideal na sua cabeça. Basicamente é o mesmo que estar na tropa.

 

5) O Bipolar -  Tudo o que esta pessoa diz, não se escreve. Num dia diz que o céu é azul, no outro acorda e diz que o céu afinal quase parece verde. O meu conselho: não levem a peito e continuem o vosso trabalho, um dia podem acordar com os sacras alinhados e concordarem.

 

6) O Ideal - Isto é caso improvável, mas existe. É aquela pessoa que sabe ser dura quando é necessário, ter o pulso firme e ao mesmo tempo reconhecer as qualidades dos seus colaboradores. Que dá incentivos positivos e negativos, sem medos. Existem pessoas que nascem com este dom, outras que vão aperfeiçoando ao longo da vida, mas é difícil, eu sei.

 

 

8| O Posto de Informações

Este cliente dá-me cabo do sistema nervoso! E pensam vocês "Calma mulher, ainda agora começas-te", eu sei, eu sei, mas é mais forte que eu. Esta pessoa não sente vergonha alheia, não sente embaraço. Pergunta e pronto. Entra dentro da loja, procura rapidamente um funcionário e pergunta, pergunta onde é a casa de banho mais próxima, se o centro tem farmácia, onde são as lojas de desporto, onde é o oculista, onde é a papelaria mais próxima, onde pode beber café, onde está a Meo, a Nos e a Vodafone. E eu pergunto-me: Mas não existe um posto de informações? Não existe mapas do centro? Ou aqueles ecrãs onde podemos procurar? Não existem seguranças?

As melhores são as que ligam para a loja e começam "Boa tarde menina, desculpe lá estar a incomodar, mas a menina sabe se a loja tal fechou? E sabe se vai voltar abrir? A menina acha que vai demorar muito tempo abrir?" E eu pergunto à pessoa se por acaso sabe que está a ligar para uma loja específica e para saber informações sobre o centro tem que ligar para o número das informações. A pessoa sabe, só que não lhe apeteceu. E a mim dá-me cabe dos nervos, já tinha dito?

 

7| O Exemplar

Como não podemos estar sempre a apontar defeitos, e como felizmente existe sempre excepção à regra, hoje apresento-vos o cliente simpático. Não se habituem, nem criem grandes expectativas, porque este ser é raro, aparece quando menos esperas e cria esperança em cada um de nós. Normalmente, é aquela pessoa simpática por natureza, que te sorri, que te diz boa tarde, que no fim te diz adeus, deseja-te um bom dia e um bom trabalho. Que nos faz emocionar e quase, quase deixar aquela lagrimazinha espreitar. Este cliente acredita em nós, quando dizemos que não há e sabe esperar, quando dizemos que vamos procurar. Eu, pessoalmente, como encontro poucos destes, no momento de agradecer normalmente até me engasgo e lá me sai um tímido "Obrigada, igualmente!".

Depois existe aqueles extremos que quase nos pedem desculpa de nos estar a "chatear", quando nos perguntam alguma coisa ou quando desarrumam alguma coisa. Claro que eles não o têm que fazer, mas lá que sabe bem ouvir, lá isso sabe.

Este textinho foi só para repor um bocadinho do equilíbrio do mundo e lembra-vos que a esperança é a última a morrer!

6| O Confuso

Sabem aquelas pessoas tão confusas que quando tentamos falar com elas, acabamos igualmente confusos? Este tipo de cliente, é pior que isto. Não sabe o quer e quer o que não sabe. Confuso certo? Esta pessoa cria um produto na sua cabeça que quase nunca existe e depois fica chocado quando dizemos que não há "O que menina? Não há? Como assim? Então vim aqui de propósito só para comprar isso!". Depois existe aquele caso que o produto existe e está disponível e aí eles ficam confusos e afinal já não sabem bem se é mesmo aquilo que querem e atiram para o ar a minha frase preferida "Se houvesse noutra cor, levava já!". Isto chama-se atirar areia para os olhos do funcionário. Esta situação é mais frequente em época de saldos. Os saldos, acho que nem todos sabem, são o que resta da última coleção, claro que nós mulheres ficamos sempre a desejar que aquela peça cara que queríamos tanto aguente até aos saldos, o normal é que não aconteça. Então as pessoas ficam confusas e questionam-nos "O que já não há aquela peça única que havia a semana passada?", hum... pois...não, era única e estava em saldos. E depois quando afinal há, e nós andamos a remexer meio armazém até encontra-la, afinal não a compram, porque não estavam a espera que houvesse. Isto parece mentira, mas é verdade meus senhores.

 

Paciência: nível master!

5| Sunday com extras

Já dizia o Ted - personagem da série How I Met Your Mother - nada de bom acontece depois das 2 da manhã, pois bem o mesmo se passa com as lojas ao domingo, ali depois da hora do almoço. Como todos sabemos o domingo, além de ser o dia do fato de treino, é também o dia da família. Aquele dia mágico em que os primos, tios, sogros se reúnem para o tão aclamado almoço de família, e claro a seguir vão dar a sua voltinha para fazer melhor a digestão e para por os putos a correr, a ver se à noite dormem mais rápido. E perguntam vocês: qual é o sítio preferido dos portugueses para laurear a pevide ao domingo? São os jardins? A praia? Passear pela terrinha?

Não, meus caros. A escolha é sempre a mesma: os centros comerciais. E vocês pensam: então melhor, mais clientes. Sim, é verdade, mas a coisa não é assim tão simples. Ter a loja cheia de famílias ao domingo implica todo um leque de possibilidade:

A) As mães, a chamar os miudos que não param quietos e já destruíram metade da loja "Pedro Maria já te mandei estar quieto, estás aqui estás a levar uma que te viro, vai já lá para fora ter com o teu pai!", 

B) Os idosos, que coitados não aguentam muito tempo em pé e é vê-los sentados em cima das pilhas de roupa, ou a enconstarem-se a qualquer coisa que acaba sempre por cair ou simplesmente perdemos aquele banquinho para os clientes experimentarem os sapatos,

C) Os maridos, a gritar da porta " epa! oh Maria já não chega? porra!",

D) As crianças, "Mãe tenho fome! Mãe tenho xixi! Mãe está é a ultima loja não é? Prometes?",

E) As cunhadas, que querem muito cair nas graças uma da outra, "Opa leva asério! Fica-te tão bem!", "Pronto não levas tu, levo eu! Depois eu empresto-te!".

F) As avós, fofinhas que só elas, a insistirem com os netos "Leva filho, leva, a avó oferece" "Oh Rute então o João não quer nada? leva filho, escolhe!"

Ps. Para não falar nas lutas na caixa, para ver quem paga. Só me apetece dizer: não briguem, eu aceito!

 

True story!

 

4| BBC - Vida Selvagem

Este tipo de cliente dava, facilmente, um excelente documentário. Esta ave rara distingue-se rapidamente do seu bando e tenho ideia que muitos de vocês se vão identificar ou então lembrar-se daquele amigo ou familiar que faz sempre isto. Eu lembro-me, por cada vez que levo a minha mãe às compras, ela nunca me falha. Pois bem, esta pessoa normalmente já entra na loja com aquele olhar que não está cá nem está lá, aquele olhar desfocado. Esta querida personagem não tem como objetivo comprar - salvo excepções - "ando só a ver, obrigado”. Habitualmente costuma ter uma mão ocupada com sacos ou a carteira debaixo do braço ou então anda a falar ao telemóvel e há aquelas que nem têm desculpa, são só parvas. Este cliente é detetado rapidamente por um olho experiente no assunto e começa rapidamente a dar comichão a qualquer funcionário. 

Entra pela loja, e pega rapidamente num cabide, olha para a peça com desdém e volta a colocar no local, mas sempre, e repito SEMPRE, com o cabide ao contrário. Uma loja está estrategicamente posicionada para facilitar a vida dos clientes, os cabides não são excepção, senhores, não são. Toda uma fila de cabides, todos virados para o mesmo lado, eu pergunto-me: PORQUE? Mas PORQUE colocar ao contrário? Eu já vi pessoas a estarem ali uns bons segundos, quase a partirem a mão, para conseguirem o que? Por o raio do cabide ao contrário. 

 

Que atire a primeira pedra quem nunca pecou!

3| O ponto de encontro

Lembram-se daquele programa que passava na SIC, apresentado pelo o Henrique Mendes e que resumidamente retratava o encontro de duas pessoas que já não se viam à muito tempo ou simplesmente nunca se tinham conhecido por circunstâncias da vida. O Goucha hoje em dia faz umas coisas parecidas, de levar à lágrima. Pois é, meus amigos, a novidade aqui é que nas lojas isto também acontece e ganha toda uma nova dimensão. E como é que isto se passa? Pois bem, imaginem um casal que acaba de pagar, e do nada, encontra outro casal amigo. O único problema aqui é que já ninguém os consegue arrancar dali. É gritos de emoção, é perguntas atrás de perguntas, é abraços, beijinhos e quando vemos já está o circo montado no meio da loja. Já ninguém consegue passar ali e a alegria ouve-se a metros de distância. Oh que bonito, pensam vocês. Enganam-se. Passado uns momentos começam-se a encostar a coisas, falar tanto tempo em pé custa, eu percebo. Quanto vemos é coisas no chão, clientes a olhar de lado. Isto, claro, ganha toda uma outra dimensão quando estamos quase na hora de fechar*, é ter de ir fazer figura de ursa a pedir para sairem da loja pois já encerramos e já agora existem cafés e sitios assim para socializar, mas coitados secalhar não sabem. 

É verdade, a alegria de uns é a tristeza de outros, não podia estar mais de acordo.

 

*Nota: a hora de fechar é um tema engraçado. Vai dar um bom post.

Pág. 1/2