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O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

18| O desconfiado

No outro dia estava em pleno supermercado (não digo qual, porque não há cá publicidades) e oiço a funcionária da peixaria a dizer para uma senhora "sim, o preço é o mesmo, como a minha colega já lhe tinha dito há bocado". E eu fiquei a pensar quantas e quantas vezes eu própria já tinha dito esta mesma frase. Pois, não sei se vossas excelências sabem mas existem por aí muitos clientes que precisam sempre de uma segunda opinião. Mas isto não é como os médicos, pois esta segunda opinião costuma sempre ser pedida após tu teres gasto o teu latim, o cliente te virar as costas e (TAU) apanha outro colega mesmo ali a jeito. Acho que já perdi a conta à quantidade de vezes que ouvi um cliente a fazer uma pergunta a uma colega, mas a resposta não foi do seu agrade, então ele vem rapidamente perguntar o mesmo a mim. E quando isto acontece a minha resposta é sempre a mesma que a senhora da peixaria "... tal como a minha colega acabou de lhe dizer".

No meu caso nem o faço para desrespeitar o cliente, apenas faço para o cliente perceber que somos uma equipa e não andamos ali a descredibilizar a palavra uns dos outros. E que a informação e formação é a mesma para todos. Fico sempre com um bocadinho de raiva a borbulhar dentro de mim quando isto acontece, é verdade. Contudo também existem aqueles momentos que sabemos que um certo artigo chegou e ouvimos o nosso colega dizer o contrário (porque ainda não teve conhecimento) e temos que o tentar avisar sem o cliente notar. São truques de lojista.

E a opinião dela é... #2

Tenho a certeza que todos nós já tivemos alguma situação com clientes ou como cliente que nos ficou marcada, a minha segunda aliada tem certamente, e felizmente para nós, ficou com muitas histórias para partilhar. E por isso não quis ficar de fora para responder a esta inquietante questão "mas afinal como é o cliente perfeito?". E ela é nada mais nada menos do que a Mula do blog Desabafos da Mula. Divirtam-se:

 

"Trabalho com clientes há vários anos. Comecei aos 15 anos no café dos meus pais, e depois disso, passei por cadeias de fast food, por caixas de supermercado, lojas e até por diferentes call centers. Em todas estas experiências, atendi muita boa gente mas também atendi muitas pessoas que mereciam morrer asfixiadas na sua própria antipatia. Já fui insultada - em call center era o prato do dia - já fui chamada de incompetente sem razão, e já sorri para muita gente que não merecia sequer um terço da simpatia que lhes transmiti. Mas também já recebi o oposto. Muitos elogios, muitos sorrisos, e onde estou atualmente - trabalho essencialmente com estrangeiros -, recebo muitos miminhos: chocolates, moedas, símbolos/mascotes dos seus países.

Para mim o cliente perfeito é o equilíbrio entre os clientes demasiado simpáticos e os nada simpáticos.

Para mim o cliente perfeito, saúda o funcionário de forma cordial, com humildade de não se julgar superior e com a capacidade de compreender que estamos ali para o ajudar e não para ser seu fiel serviçal. É aquele que sabe que não tem sempre razão, e que aceita o que temos para lhe dizer e as nossas justificações. É aquele que entende que nem tudo está ao nosso alcance, que nem tudo depende de nós. É também aquele que não faz conversa fiada e despropositada porque o cliente perfeito sabe que não estamos ali na condição de ouvinte/psicólogo, e que temos outras coisas para fazer, nomeadamente, atender o cliente seguinte. Ou seja, no fundo o cliente perfeito é uma pessoa dotada de bom senso... Acho que não sou demasiado utópica nem exigente, até porque felizmente já encontrei vários clientes perfeitos na minha vida.

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"

 

Obrigada Mulinha!

A minha regra de ouro

Quando passei o meu primeiro ano de experiência de trabalho em loja, criei a minha primeira regra. Que cumpro sempre e que me evita muitos problemas. Sempre que um cliente se dirige a mim a informar-me que "ah ali na parede estão 20 cuecas iguais e só esta tamanho M é que está marcada mais cara", "na montra está a dizer outro preço", "na revista do centro diz outro preço", "a sua colega disse-me que havia e era outro preço", "mas está ali a dizer que todas as cuecas estão a 2,99". Esteja eu onde estiver, na caixa, a ir almoçar, a arrumar, a repor, respondo sempre o mesmo "pode mostrar-me?". Porque faço isto?

Primeiro porque muitos clientes têm um olho treinado para verem o que mais lhe convêm, depois porque por vezes estão a mentir e por último, pode ser verdade e ser apenas uma etiqueta mal marcada ou um erro na caixa, mas eu prefiro ver com os meus olhos. Digo-vos, com a maior certeza, que 96% das vezes que acompanhei o cliente até ao sitio para ver o tal erro, o cliente acaba sempre a dizer "oh pois, vi mal, desculpe lá menina" ou "oh que cabeça a minha, essa promoção estava noutra loja que estive à bocadinho". Os outros 2% o cliente treme durante segundos e lembra-se imediatamente que afinal enganou-se e que o preço está certo e os últimos 2% são as alturas que foi um erro do sistema ou nosso, funcionários. Muitos clientes aproveitam estar uma grande fila para atirarem estas informações para o ar e como acham que não queremos estar a demorar a terminar o pagamento passamos o preço mais baixo e pronto.

Isso comigo não funciona, eu faço quem seja preciso esperar ou chamo outra colega para continuar a atender as restantes pessoas. Tudo tem que passar pelos meus olhos, e quem não gosta, paciência.

Agradecimentos e coisas

Antes de qualquer coisa vou aproveitar para dizer que o estaminé está quase a fazer 2 meses (muito novinho ainda), mas queria agradecer todo o feedback que tenho tido da vossa parte e principalmente, por lerem ! Agora dizer que fui nomeada pelo Sr.Solitário para responder a esta tag e é com todo o prazer que o faço, divirtam-se:

 

1- Sou muito... resmungona, já deu para ver? ahah

2- Não suporto... má educação.

3- Eu nunca... digo nunca, porque me arrependo sempre!

4- Eu já briguei... sem ter razão, é o mais normal ahah

5- Quando era criança...  toquei às portas e fugi. Diverti-me para caraças!

6- Neste momento exacto... estou sentada no sofá (um dos melhores sítios do mundo ahah)

7- Eu morro de medo de... ficar presa num elevador, maior pânico!

8- Eu sempre gostei... de fazer bolos e doces, é o meu guilty pleasure.

9- Fico feliz... quando estou com as pessoas que mais gosto (eu pirosa)!

10- Se eu pudesse... e conseguisse escrevia um livro.

11- Se pudesse voltar atrás... não mudava nada, lo qué paso paso.

12- Adoro... escrever no blog, está a ser uma grande experiência!

13- Eu quero muito... trabalhar na área que me estou a formar, ser feliz e viajar mais!

14- Eu preciso... de tardes só para mim, para manter a sanidade mental!

15- Não gosto de ver... qualquer notícia que relate maus tratos aos animais, não aguento.

 

Vou nomear para responder a esta tag a Woman e a GarotadoIpanemaBoa Páscoa!

17| Era para fazer uma troca...

Meus caros, a questão fundamental aqui é: porque é que as pessoas se sentem culpadas quando vão trocar alguma coisa que compraram? Honestamente, não percebo. É verdade que conheço casos de pessoas que compram alguma peça de roupa, usam uma vez (com a etiqueta) e no dia seguinte vão trocar por outra coisa ou devolver. SHAME! Chama-se o caso de "queria roupa para sair à noite, mas não queria gastar dinheiro". Mas depois existe o outro caso da pessoa que realmente se sente mal e que quando se dirige à caixa começa numa história sem fim, a tentar justificar-se. Existem lojas onde se têm mesmo que explicar que ou o tamanho é o errado ou não gostaram de ver vestido, qualquer coisa, outras (como a minha) que não precisamos de saber, vemos que a peça está em bom estado, tem a etiqueta e para a frente é que é caminho.

Parece fácil, mas não é. Já tive senhoras (normalmente são senhoras, os homens neste caso são um bocadinho mais práticos) que contam a história desde que compraram a peça, até ao momento que vestiram e não gostaram, que de seguida perguntaram ao marido e que ele também não gostou e depois decidiram vir trocar, ainda pensaram dar à filha, mas ela usa coisas mais modernas e que já estavam para vir à loja trocar vai para uma semana mas ainda não tinham conseguido e que pedem desculpa, que nem é costumo trocarem nada, deviam ter experimentado no momento em que compraram mas já era quase horas de jantar e o peixe frito não sei frita sozinho, "não é menina?". Cansados? Imaginem nós, durante 8 horas. 

O cliente tem sempre razão?

Quando alguém me faz esta pergunta ou algum cliente me diz em tom de brincadeira, a resposta que passa na minha cabeça é "NÃO"! Não, eu não acho que o cliente tenha sempre razão. Que escândalo, pensam vocês. Eu acredito que na vida tem que existir um meio-termo em tudo e quem criou esta frase, passou para a mão de qualquer consumidor um poder que não existe. Este poder que leva as pessoas a tratarem alguém que esteja do outro lado do balcão ou do outro lado do telefone, muitas vezes de forma humilhante. Muitas destas pessoas tratam melhores os seus animais de estimações, garanto-vos. Não estou a excluir ninguém, todos nós fomos e somos clientes. O que para mim o cliente tem sempre são direitos: o direito de ser bem recebido, bem atendido e ajudado quando assim o necessita. Mas todos os direitos implicam que existem também deveres. Deveres estes que passam simplesmente por tratar bem os outros, respeitar aquela frase tão certeira "não faças aos outros o que não gostas que te façam a ti". 

Isto tudo porque existem clientes, que meus amigos, entram na loja apenas para destabilizar. Que estão prontos para a qualquer momento desbobinar tudo o que lhes vier à cabeça. Já tive clientes que chamaram nomes às minhas colegas, que lhes mandaram para certos sítios, outros que enquanto brigavam pediam desculpa à minha colega porque sabiam que ela estava grávida (não estava) e um que guardo com carinho: no primeiro mês na minha primeira loja (e primeiro emprego) fui deixada sozinha em caixa, sem muita experiência, começou a criar-se fila e um senhor fez questão de gritar nomes atrás de nomes dirigidos à minha pessoa para demonstrar o seu desagrado, quando chegou a vez de o atender não fui capaz de pronunciar nem uma palavra, nem ele a mim. Aguentei-me até a fila acabar e quando tudo acalmou tive que ir lá dentro chorar uns minutos.

 

Por isso lembrem-se sempre que as pessoas que estão ali a atender-vos são nada mais, nada menos que seres humanos.

E a opinião dela é... #1

No outro dia pus-me a pensar que não poderia estar sozinha nesta luta para encontrar o cliente perfeito, ou para demonstrar o quanto os clientes não são perfeitos. E por isso mesmo, desafiei uns quantos colegas bloggers a darem as suas opiniões sobre a pertinente questão "mas afinal como é o cliente perfeito?" e a contarem, também, algumas das suas experiências! 

 

A minha primeira aliada é a Ana do blog Chic'ana, divirtam-se:

 

"Para mim o cliente perfeito é o cliente calmo e sem maldade. Hoje em dia, a pressa é uma constante, estamos sempre com pressa, pressa para ir para casa, pressa para ir de férias, pressa para os transportes, pressa, pressa, pressa, tanta pressa que nos esquecemos de aproveitar a vida e de saborear as pequenas maravilhas que ela nos proporciona. Esta pressa faz com que muitas vezes os clientes sejam rudes, sejam impacientes o que nos envolve numa onda de stress e de mau humor sem igual.
A situação que vou contar de seguida ocorreu há uns anos, em que uma amiga queria arranjar uns troquinhos extra para as férias, e, arrastou-me para ir efetuar uma demonstração de carnes brasileiras.
Ora, vem uma senhora ao fundo a empurrar o seu carrinho.
Chic’ Ana: A senhora quer provar esta delicia brasileira?
Cliente: Fazer uma brincadeira? Ora essa menina, eu já não tenho idade para isso.
Chic’ Ana: Não, não, eu perguntei se queria provar
Cliente: E ainda por cima saltar.. Já não consigo…
Eu olho para a senhora e começo a gesticular e a explicar que queria era que ela provasse a carne. No decorrer de toda esta mímica, a senhora percebeu que não devia ter o aparelho auditivo ligado, lá o ligou e ainda nos rimos um pouco. A cliente acabou por provar a carne e por gostar imenso e ainda comprou duas embalagens.
 
Ora, eu acho que tive a cliente perfeita! Calma, ponderada e sem qualquer maldade associada - Ela percebeu as coisas completamente erradas (nem quero imaginar o que ela percebeu) e, ao invés de partir para insultos, virar costas e seguir caminho, tentou compreender a situação, que teve vantagens para ambos os lados: para mim, que vendi, para a senhora que se fartou de agradecer por ter percebido que não tinha o aparelho ligado.
 
Não nos podemos esquecer que todos nós enquanto profissionais, temos clientes, e ao ter clientes queremos que eles tenham um determinado comportamento: calmo, assertivo, ponderado. Se desejamos este comportamento não nos podemos esquecer que por vezes os papéis se invertem e que eles esperam o mesmo de nós."

 

Obrigada Ana!

 

Os 7 chamamentos

 

Conhecem aquele provérbio espetacular que diz "diz-me com quem andas dir-te-ei quem és", pois bem, eu tenho uma nova versão "diz-me como me chamas dir-te-ei que cliente és". Mas onde queres chegar com isto? - Perguntam vocês. Meus caros leitores, hoje é dia de conhecerem mais uma faceta dos nossos queridos clientes. Além de tudo de errado que já fazem e que tenho vindo a contar-vos ao longo das semanas, os clientes conseguem ser muito originais, até na forma como nos chamam quando precisam de ajuda. Pensavam vocês, até hoje, que não podia haver muita ciência quando chega o momento da pessoa pedir ajuda ao lojista, enganam-se. Um "boa tarde, pode ajudar-me?", para muitas pessoas não existem e às tantas mais parece que estamos num circo. Passo a demonstrar:

 

1) As sevilhanas -  Não sei se alguma vez viram um grupo de sevilhanas a dançar, mas a certa altura da coreografia elas batem palmas enquanto batem o pé (deve ter um nome técnico que eu não conheço), pois bem, existem clientes que fazem exatamente o mesmo. Metem-se no início da loja a bater palminhas, enquanto batem com o pézinho e gritam "MENINA, MENINA!!". Isto já me aconteceu, juro.

 

2) Os perdidos - Por vezes mesmo que todos os lojistas da loja estejam vestidos com a mesma farda e com uma chapa ao peito com os seus nomes, existem certos clientes que continuem sem os identificar. E é vê-los às tantas, quando não intervimos a tempo, a fazer perguntas a outros clientes, que ficam chocadíssimos "Por favor, eu não trabalho nesta loja".

 

3) Os envergonhados - Aqueles clientes que enquanto arrumas uma mesa e eles estão a ver a mesma mesa, mas não encontram o número que querem, começam com as indiretas mas alto e a bom som "Pois, não encontro o 36 destas calças, secalhar tenho que chamar a menina", "Pois, até levava, mas não encontro o 38 destas calças brancas". HELLO? Estou ali mesmo, é só pedirem.

 

4) O megafone -  Os que estão do outro lado da loja e nós ainda não os vimos, e em vez de se dirigirem até nós, decidem gritar: "OLHE DESCULPEEE!! DESCULPEEE MENINA?? PRECISAVA AQUI DE AJUDA".

 

5) Os civilizados - Quando estás arrumar ou a repor qualquer coisa e chega um cliente que pede desculpa por te interromper mas que precisa da tua ajuda. Eu penso "finalmente uma pessoa normal", mas coitados não estão a interromper, ajudá-los é o nosso trabalho.

 

6) O caixeiro - Apesar de estarem 5 funcionários em loja prontos a atendê-lo, este cliente passa à frente da fila para o pagamento e tira a sua dúvida ao funcionário que está na caixa. Ao qual eu respondo sempre "Tem ali outros colegas na frente de loja que o podem ajudar", só para não levar com aquele olhar odioso dos clientes que estão na fila.

 

7) Os papás - Que não lhes apetece falar ou andar, então enviam os filhos pequeninos até nós a pedir ajudar, mas o miúdo/a ainda não fala grande coisa e não percebemos nada. Ou então, enviam o filho/a adolescente que está sempre contrariado e que ainda nos fala mal. Ah, o cliente, essa coisa maravilhosa.

16| Afinal...

Meus caros leitores, quando os lojistas visualizam um cliente com um cesto cheio de coisas ou muitas coisas penduradas nos braços, significa três coisas:

 

1ª Opção - o cliente está em busca dos provadores*;

2ª Opção - o cliente vai levar tudo (ding ding jackpot);

3ª Opção - o cliente vai rever tudo na caixa e desistir de metade. 

 

Infelizmente, diria que 90% das vezes é a terceira opção a correcta. As pessoas adoram ver peça a peça na caixa, ir vendo etiqueta a etiqueta e fazendo contas mentalmente, e no fim deixam-nos um monte de coisas na caixa para arrumar e por no sítio. E ainda, há aqueles que apesar de trazerem um cesto cheio dizem logo "só posso gastar 50 euros, por isso quando chegar a esse valor não passe mais nada", e eu pergunto-me: então mas estava a pensar que conseguia levar as mil peças que trouxe por 50 euros ou quis só dar-nos trabalho extra? As pessoas fazem-me comichão.

 

*Provadores: um assunto delicado que merece um post inteirinho.

15| O inacreditável

Quando durante a vossa vida chegarem aquele momento que pensam: não, esquece, eu já vi e ouvi mesmo tudo o que era possível. Enganem-se, o ser humano é um poço sem fundo, capaz de quase tudo. Já vi muita coisa acontecer numa loja, brigas entre marido e mulher, crianças a atirarem manequins ao chão (os quais se partem todos e que são caros, portanto os pais fogem de imediato), senhoras a trocarem etiquetas e depois na caixa obrigarem-nos a passar peças de 30 euros a 2 euros, entre muitas outras coisas. E depois há aqueles casos que se passaram connosco e que ficam guardados com muito carinho na nossa memória, tais como:

- As pessoas que correm ao nosso encontro a perguntar se podem usar a nossa casa de banho da loja (não vai acontecer, devem haver umas 10 casas de banho pelo centro comercial, porque raio querem usar a nossa?)

- As pessoas que tentam meter os lenços usados com ranho nas nossas mãos para pormos no lixo da loja (não vai acontecer, mas está tudo doido? A higiene ficou onde? Em casa?)

- Os que pedem para pormos o resto do lanche dos filhos no nosso caixote do lixo da loja, vai de garrafas, guardanapos, tudo e mais alguma coisa (devem existir o que? 100 caixotes de lixo num centro comercial?)

- Os que pedem para irmos aos provadores vestir-lhes os próprios filhos e ficam horrorizados quando dizemos que não fazemos isso (acho que nunca na vida deixava um filho meu ser vestido por uma pessoa desconhecida, mas isso sou eu, claro).

 

Não somos todos iguais, mas não é preciso abusarem.

 

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