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O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

Então e os lojistas, são perfeitos? #2

Hoje vou dar continuação à minha rúbrica "Então e os lojistas, são perfeitos?", para quem não leu a primeira parte é só carregar aqui. Como eu já disse anteriormente, ainda existem lojistas que cometem os erros mais básicos, quando chega a hora de atender os clientes. Estes erros muitas vezes geram a perda de uma venda, por isso é cada vez mais necessário sermos calculosos, porque os clientes são cada vez mais picuinhas. Por isso, hoje deixo aqui mais três erros comuns por parte dos lojistas, que fui detetando ou eu própria já os cometi:

Cá vai disto:

 

1) Azul? Cuecas? Ah já sei, amarelo? - Calma senhores, é preciso é calma. Quando um cliente se dirige até nós com alguma dúvida, deixem as pessoas acabarem de falar. Tentar adivinhar a cada palavra que o cliente diz, assim não dá, eles ficam logo impacientes. Eu aprendi isto da pior maneira, depois de tanto tempo a ouvir as mesmas perguntas, achei que já sabia tudo o que podia sair da boca de um cliente. Enganei-me e um dia levei com um "MAS A MENINA DEIXA-ME ACABAR?". Ups.

 

2) Não, não temos! - Um dia, pela altura do Natal, vi umas botas num site de uma loja que adorei. Convenci a minha mãe a oferecer-me e fomos ao centro comercial. Era fim da tarde, ainda faltava umas quantas horas para as lojas fecharem, dirige-me à tal marca e pedi as botas no meu número, porque não as encontrava expostas. A menina respondeu-me logo: "não temos". Ainda tentei que verificasse, tentei convencê-la a fazer o trabalho dela, mas mesmo assim levei novamente com um "não temos". Fomos jantar e eu não me calava com os raios das botas, a minha mãe lá achou por bem ir tentar novamente, desta vez perguntou a um rapaz. Ele foi ao armazém e passado um minuto volta com as botas na mão. A minha mãe como não leva sapos para casa, fez questão de lhe dizer o que se tinha sucedido umas horas antes. Por isso não mintam, eu sei que às vezes dá uma certa preguiça ir verificar, mas esta situação pode facilmente tornar-se numa reclamação.

 

3) Olhe lá, eu estou a arrumar! - Como já referi em alguns textos, os clientes adoram mexer em tudo o que nós lojistas estamos a mexer. Mas a verdade é que um português precisa de desarrumar para comprar. Quando mais ar de feira a loja tiver, melhor. Ok, posso estar a exagerar. Mas o importante é que não vale a pena lutar contra um cliente que quer desarrumar, mas vale abandonar o local e deixa-lo ser feliz. Nem vale a pena ir logo arrumar aquela peça que o cliente acaba de largar, porque ele facilmente volta atrás para busca-la, porque um bom cliente para levar qualquer coisa precisa de abandona-la umas boas três vezes.

 

E é isto, novos episódios em breves.

A síndrome do lojista

Hoje é dia de vos apresentar esta doença que ainda não existe, mas que podia muito bem estar nos livros de medicina na minha opinião. Estou a escrever este texto na fé que não seja a única lojista do mundo afectada por este problema que tem diversos sintomas, que vos irei descrever. Pois ser lojista não é fácil e leva-nos facilmente à exaustão. Sei que existem profissões das quais dependes vidas, eu sei eu sei, mas não se iludam ao pensarem que ser lojista é coisinha que se faz com uma perna às costas porque não é verdade. Muitas vezes saiu da loja tão cansada psicologicamente que não me lembro bem do meu nome e muito menos quero ter conversas com alguém. E é por isso meus amigos, que se padecem destes sintomas, saibam que foram afectados por nada mais nada menos que o síndrome dos lojistas. Passo a enumerar:

 

1) Identificar as colecções: Se estão na rua e dizem para a pessoa que está convosco "aquela blusa teve lá na loja o ano passado", "aquela rapariga leva calçados uns sapatos da coleção de há dois anos". Então se vamos com colegas de trabalho, dizemos logo "lembras-te daquela blusa? teve semanas lá na loja sem ninguém a pegar", "aquela saia chegou a estar a 5 euros nos saldos, lembras-te?". Agora imaginem eu que na minha loja vendo bikinis, fatos de banho e calções de banho, imaginem-me numa praia, sou insuportável.

 

2) Identificar a música: Quando vão sair à noite com os vossos colegas de trabalho e não param de dizer "esta música passa lá na loja". Ou estão com os vossos amigos e dizem a mesma coisa e eles olham para vocês com aquele ar que ninguém quer saber. E quando passas o dia a ouvir uma música na loja over and over again e chegas ao carro, ligas o rádio e está a tocar a mesma música. Eu grito e desligo o rádio.

 

3) Os sonhos: Depois de um dia inteiro a repor a loja, que já encabidas tão automaticamente que já te doem as mãos e finalmente chegas a casa, te deitas na cama, fechas os olhos e só te consegues imaginar a encabidar. Passas a noite toda a sonhar que estas a arrumar e a encabidar. Quando acordo ainda estou mais cansada.

 

4) Trocar tudo: Quando chegas ao fim do dia e estás tão cansada/o, passas-te o dia todo na caixa nem notas-te que a tarde já passou, a noite já está cerrada e continuas a dizer boa tarde às 22 horas e às tantas começas o pagamento com um obrigada e o cliente ainda nem te deu nada para pagar. É sinal que está na altura de ires descansar.

 

5) Ser detactado em férias: Isto aconteceu-me uma vez e acho que fiquei traumatizada. Como já tinha dito noutro post trabalhei numa loja que vende roupa interior e quando estava de férias, uma senhora noutra loja abordou-me do nada e perguntou-me com um sutiã na mão se eu achava que aquele era o seu tamanho. Eu bloqueie e disse à senhora que não percebia nada de sutiãs. E depois há às pessoas que conheces e durante as tuas férias se lembram de te perguntar se ainda há certa coisa na tua loja e se podes ir lá com elas para fazeres desconto. 

 

Sofrem ou não sofrem deste síndrome?

 

Os 7 chamamentos

 

Conhecem aquele provérbio espetacular que diz "diz-me com quem andas dir-te-ei quem és", pois bem, eu tenho uma nova versão "diz-me como me chamas dir-te-ei que cliente és". Mas onde queres chegar com isto? - Perguntam vocês. Meus caros leitores, hoje é dia de conhecerem mais uma faceta dos nossos queridos clientes. Além de tudo de errado que já fazem e que tenho vindo a contar-vos ao longo das semanas, os clientes conseguem ser muito originais, até na forma como nos chamam quando precisam de ajuda. Pensavam vocês, até hoje, que não podia haver muita ciência quando chega o momento da pessoa pedir ajuda ao lojista, enganam-se. Um "boa tarde, pode ajudar-me?", para muitas pessoas não existem e às tantas mais parece que estamos num circo. Passo a demonstrar:

 

1) As sevilhanas -  Não sei se alguma vez viram um grupo de sevilhanas a dançar, mas a certa altura da coreografia elas batem palmas enquanto batem o pé (deve ter um nome técnico que eu não conheço), pois bem, existem clientes que fazem exatamente o mesmo. Metem-se no início da loja a bater palminhas, enquanto batem com o pézinho e gritam "MENINA, MENINA!!". Isto já me aconteceu, juro.

 

2) Os perdidos - Por vezes mesmo que todos os lojistas da loja estejam vestidos com a mesma farda e com uma chapa ao peito com os seus nomes, existem certos clientes que continuem sem os identificar. E é vê-los às tantas, quando não intervimos a tempo, a fazer perguntas a outros clientes, que ficam chocadíssimos "Por favor, eu não trabalho nesta loja".

 

3) Os envergonhados - Aqueles clientes que enquanto arrumas uma mesa e eles estão a ver a mesma mesa, mas não encontram o número que querem, começam com as indiretas mas alto e a bom som "Pois, não encontro o 36 destas calças, secalhar tenho que chamar a menina", "Pois, até levava, mas não encontro o 38 destas calças brancas". HELLO? Estou ali mesmo, é só pedirem.

 

4) O megafone -  Os que estão do outro lado da loja e nós ainda não os vimos, e em vez de se dirigirem até nós, decidem gritar: "OLHE DESCULPEEE!! DESCULPEEE MENINA?? PRECISAVA AQUI DE AJUDA".

 

5) Os civilizados - Quando estás arrumar ou a repor qualquer coisa e chega um cliente que pede desculpa por te interromper mas que precisa da tua ajuda. Eu penso "finalmente uma pessoa normal", mas coitados não estão a interromper, ajudá-los é o nosso trabalho.

 

6) O caixeiro - Apesar de estarem 5 funcionários em loja prontos a atendê-lo, este cliente passa à frente da fila para o pagamento e tira a sua dúvida ao funcionário que está na caixa. Ao qual eu respondo sempre "Tem ali outros colegas na frente de loja que o podem ajudar", só para não levar com aquele olhar odioso dos clientes que estão na fila.

 

7) Os papás - Que não lhes apetece falar ou andar, então enviam os filhos pequeninos até nós a pedir ajudar, mas o miúdo/a ainda não fala grande coisa e não percebemos nada. Ou então, enviam o filho/a adolescente que está sempre contrariado e que ainda nos fala mal. Ah, o cliente, essa coisa maravilhosa.

Então e os lojistas, são perfeitos? #1

Pois é, pois é, já estava na hora de este blog mostrar o outro lado do atendimento ao público: os lojistas. Como eu tenho tentado demonstrar os clientes pecam, e muito, verdade seja dita. Contudo, ainda existem lojistas a cometer muitos erros básicos (eu inclusiva) que podem muitas vezes por a venda em causa. E hoje é essa a minha missão: contar-vos alguns comportamentos que afastam os clientes. Sem esquecer que muitas vezes estas atitudes por parte dos lojistas são apenas ordens que têm que cumprir, mesmo que não concordem. Cá vai disto, divirtam-se:

 

1) Boa tarde, posso ajudar? - Calma senhores, o cliente ainda só pôs um pé dentro da loja, estão a querer ajudar em que ao certo? É fácil perceber quando um cliente realmente precisa de ajuda, normalmente faz aquela cara de perdido ou anda à nossa procura, ou está em busca de um número que nunca mais encontra. Para mim existe uma regra: deixar o cliente dar pelo menos uma volta pela loja, dar tempo que o cliente realmente veja o produto. Isto não tem nada a ver com um simples boa tarde, que pode ser dito a qualquer momento, mesmo no momento da entrada do cliente na loja, o problema é o "posso ajudar?" repentino.

 

2) Ah pois pois, à minha mãe já aconteceu o mesmo - Não meus amigos, os clientes adoram partilhar a sua vida connosco, mas não querem saber sobre a nossa. Quando um cliente partilha alguma informação íntima está em busca de compaixão, não de partilha mutua. Por isso, nada de falar sobre a vossa vida pessoal! (Existem excepções à regra, como é natural).

 

3) Ajudar o mínimo e o básico - Quando um cliente procura a vossa opinião sobre um tamanho, cor ou forma, é importante apenas ajudar o mínimo, senão correm o risco de na caixa ele dizer à vossa colega "pois, eu ia levar mais uma cor dessa blusa, mas a sua colega disse que o amarelo não me ia ficar muito bem", e aí recebem aquele olhar odioso da vossa colega, então se o cliente tiver dito ao chefe fujam.

 

4) Ana, vou só ali fazer xixi! - Esta já me saiu algumas vezes, assim alto. E os clientes ficam com aquela cara de "menos por favor". É importante ter cuidado com as conversas entre colegas em frente dos clientes, não se pode dizer tudo o que nos vem à cabeça. Muito menos falar mal sobre a equipa, chefe ou empresa a um cliente, nunca sabemos ao certo quem estamos a atender. A regra é atender toda a gente da mesma maneira.

 

5) Já lhe disse que não tenho, ok? ok? - Meus caros, o cliente está-se pouco borrifando se acordaram com o pé fora da cama, se estão com a birra da fome, resumidamente o cliente não quer saber se vocês são um ser humano com sentimentos, é tentar separar as águas e deixar o mau humor em casa, por muito que custo. Não é preciso pulos de alegria, só mesmo aquele sorriso básico.

 

No fundo, no fundo, é tentar não respirar muito alto e pensar 3 vezes antes de fazer alguma coisa, ok? 

 

Os chefes

Porque é importante variar, achei que era boa ideia dar-vos a minha perspetiva sobre os vários tipos de chefes com que me tenho deparado ao longo da minha curta vida profissional. E como diz o povo, por trás de um grande homem está sempre uma grande mulher, no caso das lojas é parecido. Por trás de uma grande equipa está, normalmente, um excelente líder e vice-versa. A verdade é que a forma como cada um de nós atende um cliente, está diretamente relacionada com a nossa personalidade e profissionalismo, mas também, é influenciada pela formação dada pela empresa e ainda mais importante, por quem dá essa formação.

Não fazendo distinção entre homem e mulher, porque existe diferenças, que vou deixar para outra altura, é importante relembra-nos a forma como um chefe é normalmente escolhido hoje em dia, no caso do atendimento ao público. O método varia de empresa para empresa, numas a antiguidade é o facto fundamental, noutras o futuro chefe é escolhido com base na sua capacidade de venda, noutras a escolha recaí sobre a capacidade dessa pessoa em lidar com outras pessoas, por outras palavras a sua capacidade de liderança, noutras é escolhido por entrevista com base no seu currículo e na sua experiência profissional e noutras, ainda, não sabemos bem mas perguntamo-nos todos os dias como é que aquela personagem é chefe de alguma coisa.

Deixa-vos, então, com a lista dos chefes que fui reunindo na minha cabeça ao longo do tempo.

 

Divirtam-se:

 

1) O Buddy - Este chefe recebe-te bem, diz para o tratares por tu e diz que nesta equipa todos se tratam por tu, são todos amigos e tão ali para se apoiarem mutuamente. WRONG. Normalmente há sempre conflitos nas equipas e chefes assim, nunca te ajudam realmente quando tens um problema sério. Porque não gostam de confrontos e por vezes são precisos.

 

2) O Matemático - Assim que és aceite naquele trabalho, esta pessoa começa logo atirar números para o ar e nomes técnicos, que tu não fazes puto de ideia do que seja. Todos os dias te mói a cabeça com o objetivo do dia, não perde uma oportunidade para dizer: ESTAMOS A 20%, PRECISAMOS DE ESTAR A 30%! 

 

3) O Trabalhador - Este chefe nunca se cala: hoje já fiz isto, aquilo e o outro, estou farto de trabalhar! Regra da vida, quem muito fala pouco faz, isto é tudo pressão psicológica, verdade, verdadinha não fez nada.

 

 4) O Picuinhas - Não deixa passar nenhuma falha, vai ver ser as pilhas de roupa estão todas arrumadinhas alinhadamente e dobradas no mesmo tamanho. Está sempre a verificar se a equipa está na posição estratégica que ele lá pensou que era a ideal na sua cabeça. Basicamente é o mesmo que estar na tropa.

 

5) O Bipolar -  Tudo o que esta pessoa diz, não se escreve. Num dia diz que o céu é azul, no outro acorda e diz que o céu afinal quase parece verde. O meu conselho: não levem a peito e continuem o vosso trabalho, um dia podem acordar com os sacras alinhados e concordarem.

 

6) O Ideal - Isto é caso improvável, mas existe. É aquela pessoa que sabe ser dura quando é necessário, ter o pulso firme e ao mesmo tempo reconhecer as qualidades dos seus colaboradores. Que dá incentivos positivos e negativos, sem medos. Existem pessoas que nascem com este dom, outras que vão aperfeiçoando ao longo da vida, mas é difícil, eu sei.