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O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

E a opinião dela é... #10

Para fechar em chave de ouro a primeira temporada da rubrica "E a opinião dela é...", hoje a minha convidada é a Sara do blog Sar(a)casticamente. Outras opiniões virão no futuro, muito obrigado a todos os que participaram, foi realmente divertido!

 

Agora fiquem com a opinião sempre engraçada da Sara e divirtam-se:

 

"O cliente "perfeito" para mim é o cliente que se auto-intitula de VIP. Aquele que tem a mania que é importante e que julga que é praticamente o dono do estaminé que frequenta. 

Tive um cliente desses num ginásio. Quando preencheu a ficha de inscrição colocou VIP na profissão. Vi logo que a coisa não ia correr bem... 

Certo dia a gerência decide instituir um sistema de multas para atrasos nos pagamentos. O senhor, tal como todos os outros membros, foi informado oralmente e por escrito das alterações. Cliente assíduo do ginásio teve como única ausência o dia do prazo limite para efectuar o pagamento sem multa. No dia seguinte aparece para fazer o pagamento e recusa-se a pagar a multa. A primeira justificação que deu foi que não lhe foi possível ir no dia anterior. Expliquei, como se ele fosse muito burro, que o pagamento deveria ser feito até ao dia 8 e não apenas no dia 8. A partir daqui os seus argumentos basearam-se no grau de importância que ele (achava que) tinha. Ouvi todos os seus argumentos da treta que incluíram coisas como ter convencido um amigo a fazer-se de sócio, à ameaça de cancelar a inscrição. Quando finalmente se calou, disse-lhe que o senhor que estava ao lado dele tinha acabado de efectuar o pagamento com multa e acrescentei que lhe perdoaria a multa se me dissesse porque motivo era ele superior à pessoa que estava ao seu lado. Ele olhou para o senhor e, apesar de eu acreditar que muitas razões lhe tenham passado pela cabeça, não referiu nenhuma. Fiz o cancelamento da subscrição sublinhando que todos os clientes são tratados de igual modo e que um cliente VIP, para mim, é aquele que respeita os outros.

Desde então, "tem a mania que é VIP" é uma expressão que uso com frequência para designar o tipo de cliente que se acha especial. Porque sim, estes clientes são especiais... especialmente intragáveis!"

 

Obrigada Sara!

E a opinião dela é... #9

Mais uma semana, mais uma voltinha. E desta vez a minha convidade é a Nervoso Miudinho do blog nervosomiudinho, ora tá claro! Que nos vem aqui falar de um problema que já tantas e tantas vezes aconteceu comigo, e tal como a ela me dá cabo dos nervos. Ora não concordam?

Divirtam-se:

 


"Agradeço imenso o convite para mandar aqui para mandar uns bitaites no teu espaço, que visito regularmente e que gosto de seguir.

Fazendo jus ao meu nome, vou dar a volta ao desafio que me foi proposto. Sendo a Nervoso Miudinho, trago-vos uma (das muitas) situações que me dão cabo dos nervos. Teria muitas mais situações, porque também atendo telefone na minha vida profissional e não suporto falta de educação, mas seria um caminho longo e tortuoso, para aligeirar mais vale falar numa situação que talvez muitos de nós já fizeram. Falo-vos então de Clientes (Im)Perfeitos, e do contrário, de Lojistas (Im)Perfeitos.
Bom, a praga moderna, no meu entender, é ser atendido, por alguém que está ao telemóvel, ou o próprio cliente estar ao telemóvel. Vamos ser verdadeiros, quantas das chamadas são realmente importantes e inadiáveis? Custa assim tanto devolver a chamada no minuto seguinte? Eu quero lá saber se a senhora que me está a vender um soutien anda escamada com o marido, eu a comprar roupa interior, ela a falar de pormenores, fica ali uma confusão de intimidade e privacidade. Ou que a senhora que me está a dar meia dúzia de pães para a mão diz mal da cunhada nas costas. Para isso via a vigésima temporada de "A única mulher" com o bónus do conforto do meu sofá. Já fui alvo de frete duplo, o senhor da caixa da gasolineira estava a fazer a maior cara de "eu não quero saber" com o revirar de olhos ocasional, como resposta a o que quer que seja que estava a ouvir, enquanto se submetia à maçada de se movimentar para receber o pagamento.
Como cliente é muito irritante eu estar a pagar um serviço, a querer uma informação e a pessoa achar que pode dar atenção a duas coisas ao mesmo tempo. Como deve ser irritante estar a providenciar um serviço e a pessoa estar a falar e a dar atenção para o lado.
Já aguardei, e pedi para terminar a chamada antes de me atender, não é profissional, não gosto. Como me apercebi que é irritante estar no lado de cá dessa situação, mudei a minha forma de estar e agora evito ao máximo, devolvo a chamada em 99% das vezes.
Para vos ser sincera já castiguei uma pessoa que me atendeu por isso. É o dono de um estabelecimento que vou com frequência há alguns anos e nunca o vi bem disposto. Só lá vou porque gosto dos produtos e do espaço. Ele é o dono e o único que mexe na caixa e recebe pagamentos. Mais de uma dezena de vezes que já me atendeu para pagar enquanto está ao telemóvel e não fala, emite uns sons e não dá atenção nenhuma. Esta semana enganou-se no troco a meu favor, uns míseros 50 cêntimos. Em condições normais não ficaria com o dinheiro, não é a minha forma de agir. Mas estou tão farta que ignorei e passei à frente. Não é que aprenda, mas na altura foi um acto impulsivo."

 

Obrigada Nervoso Miudinho!

 

E a opinião dela é... #8

Pois bem, mais uma terça-feira e mais uma convidada. Hoje vamos poder ler a opinião da Filipa Iria do blog A girl's life, que desde o seu primeiro comentário aqui no blog percebi que também ela, anda nesta luta diária na sua loja a combater os clientes imperfeitos. Ou então, simplesmente a atura-los que não temos outro remédio!

Fiquem com a opinião da Filipa e divirtam-se:

 

"Dizem que é difícil encontrar o homem perfeito. Certamente é porque nunca tentaram encontrar o cliente perfeito. Mil vezes mais difícil, na minha humilde opinião.

O cliente perfeito, a meu ver, é aquele que entra numa loja e em primeiro lugar responde ao cumprimento do lojista de forma educada e não aquele que a um “Bom dia” responde “Estou só a ver!” que nos deixa imediatamente com aquela vontade de responder “E eu estou apenas a ser educada!”.                                                           

Em segundo lugar tem de compreender que assim como ele nós também somos seres humanos, a diferença é que nós estamos atrás de um balcão naquele momento, o que não significa que tenhamos de ser “saco de pancada” de alguém.                            

Já tive um pouco de todos os tipos de clientes, mas há dois que gosto particularmente. O cliente bem-disposto, brincalhão, que ri, diz piadas e em dez minutos nos faz esquecer de todos os clientes reclamões que tivemos até ao momento. E por último aquele cliente que vem comprar um artigo e acaba por nos contar a sua vida. Não os considero chatos, pelo contrário. Sinto que estes clientes apenas precisam alguém para falar. E quantas vezes não é mais fácil desabafarmos com um mero estranho?

Adorei fazer parte desta rúbrica!

Obrigada e boa sorte com os clientes! :)"

 

Obrigada Filipa!

 

 

E a opinião dela é... #7

Mais uma semana, mais uma convidada. Já vamos na sétima semana deste desafio, que me tem dado um prazer imenso puder ler opiniões diferentes, ler novas histórias e principalmente, perceber que não estou sozinha neste mundo complicado do atendimento ao público.A minha querida convidada de hoje é a Mulher do blog I am a woman above everthing else, que nos vem confirmar que existe por aí muitas famílias Miranda, andando e olhando. Comprar? Comprar está quieto!

Divirtam-se:

 

"O cliente convidou-me para dar aqui umas palavras e eu aceito com muito gosto porque adoro seguir aqui as aventuras e desventuras do atendimento ao público e sentir que não estou só!! 

Ora bem, no tempo em que se vendia tudo e um par de botas ( saudosos tempos que eu cá tenho um feeling que tão cedo não vai haver pão para malucos...) , eu vendia artigos para vitrinismo. Importava da Alemanha e da Holanda, esperava ansiosamente pela chegada da mercadoria e depois, contentinha da vida, fazia diversos cenários no show-room de modo a exemplificar as possíveis hipóteses de uso do material e rezava para que tudo se vendesse rapidinho. Diga-se que fazer cerca de 10 a 12 cenários diferentes, implicando fundo, estruturas, chão, enfim, todo um ambiente a reproduzir uma hipotética montra de loja, era bico de obra mas eu sou moçoila de inspiração profícua e lá me ia orientando.

Foi aí que eu descobri o flagelo de tudo o quanto é Criativo  ( a minha reverência para estes seres iluminados, benza-os Deus, que têm pachorra de santo que não há c$%&// que aguente ) . E esse grande flagelo é... a borla de ideias. É verdade. Os clientes pediam para visitar o show-room e levavam... nada. Miravam, miravam, acenavam a cabeça em gesto de aprovação, exclamavam uns ai-que-original, perguntavam como poderiam adaptar aquilo às suas lojas, contavam que tinham isto e aquilo no armazém que causaria o mesmo efeito e... adeusinho. 

Então... mas não quer levar nada?? Gostou tanto!

Ah sim , tudo lindo mas eu vim só tirar umas ideias.

.....

....

Têm ideia de quantas vezes eu ouvi a frase " Vim só tirar umas ideias " ?  Obviamente que também vendia, sobretudo as peças mais originais, mas 50% iam... tirar ideias. Para depois as reproduzirem com materiais mais baratos, vulgo chinês, ou com peças que já teriam...

Um dia fartei-me. Deixei de fazer exposição de cenários e anunciei que a partir daquele momento quem quisesse as minhas ideias teria de pagar adiantado.

 Então mas não me pode dar umas ideias?

Posso fazer uma montra na sua loja, sim, são xxxxx €. 

Então e como é que eu sei que vou gostar?

Vai ter que confiar no meu trabalho.

 

Borlistas desta vidinha : a cabecinha dos Criativos vale ouro. Há que respeitar isto e evitar a chico-espertice, essa praga tão tugamente nossa. Pachorraaaaaaa pá."

 

Obrigada Mulher!

 

A opinião dela é... #6

Mais uma semana, mais uma convidada. Desta vez a querida Vânia do blog A Duquesa e o Gato!. Que conta-nos um bocadinho da sua experiência e dá-nos mais umas dicas nesta busca pelo o cliente perfeito!

Divirtam-se:

 

"Fui convidada pelo o Cliente para participar nesta rubrica, que acho interessantíssima. Desde já agradeço pelo convite e faço-o de bom  grado!


Ao longo da vida encontramos clientes de todo o tipo. Ora, eu já trabalhei em cafés, em lojas, supermercados e numa Junta de Freguesia. Quando lidamos pessoalmente com os clientes, ao vivo e a cores, a experiência pode ser (e deve!) diferente em todos os casos. Eu já tive clientes bons e péssimos. O que entendo por clientes bons? Bem, tive daqueles que fazem uma festa quando nos vêem na rua, que nos tratam por "inha" (no meu caso, Vaninha), que nos trazem uns miminhos para comermos de vez em quando e que ainda nos oferecem prendas nos aniversários, Natal e Páscoa. Mas, acima de tudo, um cliente bom é aquele que sorri! Aquele que fala a sorrir e consegue sorrir com os olhos... Esses dão gosto em atender! Claro que também depende sempre de quem os atende... 
Maus clientes, também já tive! Aturei bebedeiras, tive de ir deixar alguns a casa (sou uma funcionária muito eficiente e que se preocupa com a saúde e bem estar dos clientes!), limpei muita porcaria, já tive de colocar dinheiro do meu bolso por causa de alguns clientes (o caso que comentei há uns tempos de uma senhora ter estragado t-shirts com base) e já fui desrespeitada. Uma das vezes, tive um senhor a telefonar-me por causa de um processo. Ora, eu dizia que o que tínhamos era uma coisa e ele afirmava ser outra e chamou-me nomes pouco bonitos. Voltou a ligar e de novo a mesma coisa. Fui sempre cordial . Uns dias mais tarde a minha colega atende e o dito senhor pede para falar comigo especificamente. Toda eu tremi! Fechei os olhos e atendi pensando que seria mais do mesmo. Pediu-me muitas desculpas pois viu que eu tinha razão e que tinha sido uma besta (palavras dele e não minhas!) Emoji
Não creio que exista cliente perfeito assim como não existe funcionário perfeito. Todos temos os nossos dias seja enquanto clientes ou enquanto funcionários. Mas creio que um sorriso faz sempre a diferença!Emoji "
 
Obrigada Vânia!

E a opinião dele é... #5

Mais uma semana e mais uma opinião em busca do cliente perfeito. Hoje, para variar um bocadinho, temos um convidado. O meu primeiro homem convidado aqui para a rubrica, o Sr. Solitário do blog Sr.Solitário que quase me fez chegar as lágrimas com a sua história (o que é tarefa difícil, acreditem). E fez-me ter a certeza de uma coisa que já penso há algum tempo: o atendimento ao público não são só coisas más, as vezes somos a companhia e os ouvidos de muita gente que infelizmente sofre com a solidão.

Não percam mais tempo, leiam e divirtam-se:

 

"Ao longo da minha experiência de mais de 1 ano enquanto empregado de mesa, tive vários clientes. Desde o resmungão ao super bem disposto, calhou-me um pouco de tudo.

Na minha opinião, o cliente perfeito é, sem dúvida alguma, aquele que entra com um largo sorriso no rosto e com uma expressão alegre diz um grande "Bom Dia"!
É claro que este género de cliente é o favorito de todos aqueles que fazem o atendimento ao público. Contudo, eu não desgosto dos implicativos, dos resmungões. Primeiro, porque são clientes como os outros e temos de lidar com eles à mesma, quer gostemos ou não. Em segundo, porque tenho um particular gosto por desafios. Gosto dessas pessoas que veem com vontade de discutir, implicar, pois eu consigo sempre dar-lhes a volta. Comportamento gera comportamento, lá dizia a minha formadora de Cidadania, ao mostrarmos total segurança e postura, mas sempre com um sorriso, a própria pessoa desarma completamente.
Nem todos, é certo. Pois a educação é algo que ainda falta a muita gente! A esses clientes, deixo-os a falarem sozinhos até se cansarem e irem embora com a minha resposta de "Não posso fazer mais nada, fale com o patrão!".
 
Nunca mais me esqueço do senhor José e da senhora Maria. Vinham almoçar todos os dias e sentavam-se sempre na mesma mesa. Eu já sabia que eles queriam sempre o prato da sopa, bem quentinha, a fumegar no prato, antes da refeição.
Almoçavam os dois juntos numa cumplicidade que só visto! Nunca ouvi esses senhores a reclamarem seja do que for, nunca!
Houve uma altura em que eles deixaram de aparecer. Certo dia o senhor José chegou sozinho, um olhar triste, um rosto pesado. Perguntei-lhe o que se passava.
- A minha mulher faleceu - disse-me com os olhos vermelhos, marejados de lágrimas.
- Lamento imenso Sr. José - disse eu. Não sabia que dizer mais.
 
A partir desse dia, o senhor José sentava-se sempre na mesma mesa, desta vez sozinho, e ficava mais tempo do que o costume na nossa companhia. "Se for para casa lembro-me dela e então só choro e à noite nem consigo dormir. Sinto-me tão sozinho!" - disse-me ele.
 
Eramos, a partir desse momento, a companhia daquele senhor viúvo, que encontrou em nós o calor humano que tanto fazia falta no seu coração cansado e cheio de dor."
 
Obrigado, Sr. Solitário!

E a opinião dela é... #4

Mais uma semana, mais uma convidada e quem é, desta vez? A querida Débora do blog heidiland, que aceitou este meu desafio quase impossível para encontramos, juntos, o cliente perfeito. Mas afinal ele existe ou não?

Fiquem por aqui e divirtam-se:

 

"Na caixa de comentário do teu blogue já partilhei algumas das histórias mais divertidas e outras das mais aborrecidas sobre a minha experiência como lojista.  O cliente perfeito existe, mas na minha opinião é como uma “agulha no palheiro”, pois é muito difícil de encontrar. A história que vos trago hoje é sobre o consumidor quase perfeito. Este cliente teria sido perfeito, se tivesse acertado no presente para a amiga grávida.

 

Durante três meses trabalhei numa loja de roupa infantil e conheci os mais diversos clientes. Tenho boas recordações deste cliente em particular, pela sua forma efusiva de falar. O rapaz estava muito feliz porque a sua melhor amiga estava grávida e ele queria aproveitar os saldos para comprar algumas roupas de bebé. Quando o rapaz entrou na loja perguntou-nos pela secção de roupa de bebé e escolheu várias peças de roupa. Na hora do pagamento ignorou os nossos conselhos e comprou roupas de tamanho 0 e 1 meses. No dia seguinte a amiga grávida entrou na loja enfurecida, porque o amigo comprou muitas peças e a maioria não iria servir ao bebé, que nasceria com mais de 50 cm.

 

Como a roupa tinha sido comprada na minha secção procurei explicar à senhora que nós desconhecíamos o tamanho do bebé e tínhamos aconselhado o amigo a comprar roupa para três meses, mas este nos tinha ignorado. A nossa sorte é que o rapaz corroborou a nossa explicação e ela ficou mais simpática, sorridente e foi procurar novas peças que servissem ao bebé.

 

No final a senhora pediu-me desculpa pela forma como tinha reagido, mas tinha algumas más experiências (noutras lojas) e como há lojas que não trocam roupas vendidas em saldos pensou que o amigo tinha sido enganado. Como veem existem clientes quase perfeitos, mas também existem bons e maus lojistas. As más experiências por vezes toldam a capacidade de nos mantermos calmos e reagir sem conhecer todos os factos. A minha sorte foi ter mantido a calma e assim aquela situação resolveu-se rapidamente e sem prejuízos para o cliente ou para a loja."

 

Obrigada Débora!

A opinião dela é... #3

Hoje, como não podia deixar de ser, é dia de dar continuação a esta rubrica semanal e desta vez a minha convidada é a caríssima Caracol do blog A Caracol. Que felizmente aceitou o meu convite para contar a sua experiência e apresentar-nos em primeira mão um tipo de cliente que tenho a certeza que está no top dos motivos de comichões de muitos lojistas!

Divirtam-se:

 

"O Cliente da Net


Só há um tipo de cliente capaz de me tirar do sério, de me pôr os nervos em franja: o cliente da Net. Aquele cliente que vai à loja, experimenta tudo e no final não só não leva nada, como ainda te pede a referência do produto, comentando que "é mais em conta comprar na internet".
A sério? Mas esta malta não pensa? É claro que há produtos que são mais baratos on-line, mas é preciso ter dois dedos de testa e perceber que quem tem uma porta aberta, tem mais despesas: é renda, são despesas de água, luz, telecomunicações, salários de funcionários... Todo um rol de despesas que não existem, ou são menores, nas lojas virtuais.
Reparem eu não tenho nada contra quem compra por esta via, eu própria o faço imensas vezes. Agora ir para uma loja física, apreciar o produto, avaliar a qualidade e ainda ter o desplante de comentar no final que vendemos caro, que temos uma enorme margem de lucro que, em suma, andamos a meter a mão no bolso dos clientes à fartazana, é só parvo.
Pior é quando este cliente acompanha um outro à loja, onde o segundo até tem vontade de comprar, está decidido a fazê-lo, mas o primeiro espeta-lhe um "na net é bem mais barato", passando-lhe um atestado de incompetência para as compras.
Não dá vontade de sortear um par de estalos?
Fico cega com esta gente. 
O pior defeito deste cliente, é não ser discreto, não se limitar a fazer um comentário entre dentes a quem o acompanha quando o funcionário vira costas por instantes. Não. Este cliente faz questão que o funcionário saiba onde faz as suas compras, acusando-o, nas entrelinhas, de ser um sacana que enche os bolsos com os infinitos euros que recebe a cada venda. Para este cliente, só há lucro, não há despesa. É isso que o torna (ainda) mais insuportável.
Mandem-me todos os clientes: o chico-esperto, o indeciso, o eterno insatisfeito, o chato, o aborrecido, o que reclama por tudo e por nada, mas por favor, tirem-me o cliente da Net da frente."

 

Obrigada Caracol!

E a opinião dela é... #2

Tenho a certeza que todos nós já tivemos alguma situação com clientes ou como cliente que nos ficou marcada, a minha segunda aliada tem certamente, e felizmente para nós, ficou com muitas histórias para partilhar. E por isso não quis ficar de fora para responder a esta inquietante questão "mas afinal como é o cliente perfeito?". E ela é nada mais nada menos do que a Mula do blog Desabafos da Mula. Divirtam-se:

 

"Trabalho com clientes há vários anos. Comecei aos 15 anos no café dos meus pais, e depois disso, passei por cadeias de fast food, por caixas de supermercado, lojas e até por diferentes call centers. Em todas estas experiências, atendi muita boa gente mas também atendi muitas pessoas que mereciam morrer asfixiadas na sua própria antipatia. Já fui insultada - em call center era o prato do dia - já fui chamada de incompetente sem razão, e já sorri para muita gente que não merecia sequer um terço da simpatia que lhes transmiti. Mas também já recebi o oposto. Muitos elogios, muitos sorrisos, e onde estou atualmente - trabalho essencialmente com estrangeiros -, recebo muitos miminhos: chocolates, moedas, símbolos/mascotes dos seus países.

Para mim o cliente perfeito é o equilíbrio entre os clientes demasiado simpáticos e os nada simpáticos.

Para mim o cliente perfeito, saúda o funcionário de forma cordial, com humildade de não se julgar superior e com a capacidade de compreender que estamos ali para o ajudar e não para ser seu fiel serviçal. É aquele que sabe que não tem sempre razão, e que aceita o que temos para lhe dizer e as nossas justificações. É aquele que entende que nem tudo está ao nosso alcance, que nem tudo depende de nós. É também aquele que não faz conversa fiada e despropositada porque o cliente perfeito sabe que não estamos ali na condição de ouvinte/psicólogo, e que temos outras coisas para fazer, nomeadamente, atender o cliente seguinte. Ou seja, no fundo o cliente perfeito é uma pessoa dotada de bom senso... Acho que não sou demasiado utópica nem exigente, até porque felizmente já encontrei vários clientes perfeitos na minha vida.

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"

 

Obrigada Mulinha!

E a opinião dela é... #1

No outro dia pus-me a pensar que não poderia estar sozinha nesta luta para encontrar o cliente perfeito, ou para demonstrar o quanto os clientes não são perfeitos. E por isso mesmo, desafiei uns quantos colegas bloggers a darem as suas opiniões sobre a pertinente questão "mas afinal como é o cliente perfeito?" e a contarem, também, algumas das suas experiências! 

 

A minha primeira aliada é a Ana do blog Chic'ana, divirtam-se:

 

"Para mim o cliente perfeito é o cliente calmo e sem maldade. Hoje em dia, a pressa é uma constante, estamos sempre com pressa, pressa para ir para casa, pressa para ir de férias, pressa para os transportes, pressa, pressa, pressa, tanta pressa que nos esquecemos de aproveitar a vida e de saborear as pequenas maravilhas que ela nos proporciona. Esta pressa faz com que muitas vezes os clientes sejam rudes, sejam impacientes o que nos envolve numa onda de stress e de mau humor sem igual.
A situação que vou contar de seguida ocorreu há uns anos, em que uma amiga queria arranjar uns troquinhos extra para as férias, e, arrastou-me para ir efetuar uma demonstração de carnes brasileiras.
Ora, vem uma senhora ao fundo a empurrar o seu carrinho.
Chic’ Ana: A senhora quer provar esta delicia brasileira?
Cliente: Fazer uma brincadeira? Ora essa menina, eu já não tenho idade para isso.
Chic’ Ana: Não, não, eu perguntei se queria provar
Cliente: E ainda por cima saltar.. Já não consigo…
Eu olho para a senhora e começo a gesticular e a explicar que queria era que ela provasse a carne. No decorrer de toda esta mímica, a senhora percebeu que não devia ter o aparelho auditivo ligado, lá o ligou e ainda nos rimos um pouco. A cliente acabou por provar a carne e por gostar imenso e ainda comprou duas embalagens.
 
Ora, eu acho que tive a cliente perfeita! Calma, ponderada e sem qualquer maldade associada - Ela percebeu as coisas completamente erradas (nem quero imaginar o que ela percebeu) e, ao invés de partir para insultos, virar costas e seguir caminho, tentou compreender a situação, que teve vantagens para ambos os lados: para mim, que vendi, para a senhora que se fartou de agradecer por ter percebido que não tinha o aparelho ligado.
 
Não nos podemos esquecer que todos nós enquanto profissionais, temos clientes, e ao ter clientes queremos que eles tenham um determinado comportamento: calmo, assertivo, ponderado. Se desejamos este comportamento não nos podemos esquecer que por vezes os papéis se invertem e que eles esperam o mesmo de nós."

 

Obrigada Ana!