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O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

E se eu mudar de emprego?

Todos nós temos fases na nossa vida em que pensamos "e se eu mudar?". Temos várias mudanças importantes à medida que crescemos, penso numa bastante obvia que é quando saimos da casa dos nossos pais e temos um choque de realidade, como eu quando comprei pela primeira vez um desodorizante e até me assustei com o preço (nunca vou esquecer este momento épico).

Mas quando é o momento certo para mudarmos de emprego? Lemos todos os dias histórias de pessoas com muita coragem e vontade que iniciam negócios próprios ou mudam-se para o outro lado do mundo para lecionar aulas de português. E eu considero todas estas histórias admiraveís. Mas e nós os comuns mortais que não têm toda esta força de vontade ou não têm disponibilidade financeira para tal, pensamos "será que eu também mereço e/ou conseguiria melhor".

Existe os chavões clássicos que dizem quando deixamos de ter vontade de te levantar de manhã é porque deves mudar de emprego. Não podia estar menos de acordo, por muito que adorem o vosso trabalho não me digam que com este frio saem da cama aos pulos. Eu acredito que devemos mudar de trabalho quando analisamos todas as nossas tarefas diárias e pensamos que já nada nos desafia. Eu já sei fazer tudo isto. Podemos sempre procurar novos caminhos dentro da nossa organização mas quando tal não é possível porque não mudar? Mudar é assustador, os primeiros meses de um novo emprego são terrivéis, até sabermos os nomes dos colegas, as personalidades, etc. Mas mudar também pode ser incrível quando mudamos no momento certo.

Obviamente que esta é a minha visão, de pessoa que não gosta de deixar de aprender, que é "viciada" na adrenalina dos problemas e em arranjar soluções. Já pensaram em mudar este ano? 

Mas afinal que atendimento é este?

Como assim se passaram 4 anos? Não me quero armar em Bumba na Fofinha mas tiveram saudadesssss minhasss? 

Podia dizer que estive muito ocupada, tal e coiso e não estaria a mentir. Contudo, não é para isso que vocês cá estão e por isso vamos ao que interessa. Como vos correu a Black Friday? Ainda continuo à espera de encomendas que vão chegar... hum... pelo que parece... nunca.  

Para hoje o tema é a minha última e fenomenal experiência numa grande loja de produtos electrónicos. O objectivo era simples: comprar um telemóvel para um familiar que só gosta de uma marca especifica. Entrei na loja e para meu espanto veriquei que não havia stock dos dois telemóveis que tinha em mente. Prontamente, aproximou-se uma funcionária que me garantiu que aquela marca não estava a enviar para Portugal devido à pandemia e que não tinham em mais nenhuma loja em todo o país. Disse-me que a única alternativa era levar o de exposição ou comprar outra marca.

Então, a colaboradora (bastante simpática até) apresentou-me uma marca que tinha acabado de chegar a Portugal e com boas características. Disse-lhe que ia pensar e abandonei a loja. Fui falar com uma pessoa entendida em telemovéis que me confortou com a tal marca e decidi voltar à loja e comprar o tal telemóvel. No ato do pagamento, a rapariga diz-me que afinal também não têm o telemovél em stock mas que pode encomendar e que chega nos próximos 3 dias. Pensei, ok ainda falta bastante para o Natal, tranquilo.

Passado dois dias recebo um email a informar que já podia levantar o telemóvel na loja. Dirijo-me à loja em pleno feriado (com o centro comercial ao barrote, mas como sabia que ia ser rápido não me preocupei). Rápido, pensei eu.. pessoa ingénua. Por mera curiosidade, passo pelos telemovéis e para meu choque vejo que a marca que inicialmente eu queria voltou a estar em stock. Juro-vos que neste momento a minha mente explodiu de raiva. Eu sei, eu sei.. que nem sempre se sabe o que vai chegar a loja mas neste caso a rapariga jurou-me a pés juntos que aquela marca não chegaria nos próximos meses. 

Pensei, ok vou trocar. Chego ao balcão para levantar a minha encomenda e para meu espanto (e também da pessoa que me atendeu) chegou uma coisa de uma marca à toa e não tinha nada a ver com o que eu tinha comprado. Lindo, além de me ter mentido, encomendou uma coisa à toa (alerta funcionária do mês!). Lá chamaram o gerente e eu já em pilha de nervos digo: olhe eu não me importo que tenha chegado a encomenda errada porque eu quero fazer uma troca, quero trocar a encomenda pelo telemóvel que queria desde o início, que a sua funcionária garantiu que nunca chegaria mas afinal chegou. E o gerente ainda me responde: o que? vai trocar a marca x pela marca y? tem a certeza?................. O MEU PENSAMENTO FOI: DESCULPE MAS EU PERGUNTEI ALGUMA COISA OU É VOCÊ QUE VAI PAGAR? Os colaboradores servem para aconselhar, mas se o cliente está consciente da compra e não fez qualquer pergunta, que tipo de comentários são estes?

Enfim, respondi que sim e avançamos para outro balcão onde tive que tirar senha e esperar para ser atendida. Lembram-se que eu achei que ia ser rápido? Pois que não foi. Passado uma eternidade, sou atendida por uma rapariga que me diz: olhe vejo aqui já pagou parte do telemóvel e para fazer a devolução ou troca precisamos de devolver para o mesmo cartão. Ao que respondo: olhe isto é o seguinte, eu vim aqui comprar uma marca que a sua colega disse que não havia e afinal chegou, convenceu-me a comprar outro telemóvel por encomenda. Venho levantar a encomenda e afinal a mesma colega não encomendou a coisa certa. Portanto, eu não tenho esse cartão aqui comigo, ou me devolvem em numerário ou colocam num cartão presente para eu usar na troca pelo telemóvel que sempre quis desde o primeiro minuto. E sim, eu é que dei a solução. Achou boa ideia e lá passou o dinheiro para o cartão presente. Fui buscar o telemóvel que sempre quis (que chegou em grandes quantidades e de todas as cores) e fiz a troca.

Devo dizer que além dos nervos, do tempo, o que mais me irritou foi a falta de sensibilidade e o reconhecimento de culpa que não existiu. Moral da história: o cliente as vezes até tem razão, são poucas as vezes mas acontece. 

O Entrevistado Perfeito #1

Ora que estou de volta, depois de uma pausa forçada. Estou de volta e espero que vocês também voltem aqui a este cantinho para a acompanhar as histórias e outras coisas dos nossos estimados clientes.

No outro dia uma seguidora deixou-me um comentário a pedir algumas dicas para por em práticas durantes as entrevistas para trabalhar em lojas. Pois bem, mesmo só tendo trabalhado em duas lojas (cada uma durante alguns anos), fui a inúmeras entrevistas em diferentes marcas, principalmente quando estava à procura da minha primeira experiência profissional.

Já fui a entrevistas com gerentes de loja, com sub-gerentes, com chefe da empresa, com pessoal dos recursos humanos e fui entrevistada em bancos dos centros comerciais, no meio do armazém, nos corredores entre lojas, enfim infinitos locais. Com isto, a primeira coisa que se devem mentalizar é que nenhuma entrevista será igual.

A minha primeira dica é pesquisarem bem sobre a empresa em causa, saber em que ano foi criada, que artigos vende, quantos lojas tem em Portugal e se existem mais marcas dentro da mesma empresa. Depois é sempre importante demonstrar gosto pelo o que a marca vende, é importante adaptarmo-nos ao estilo da marca, se for por exemplo uma loja de artigos de deportos e nós praticarmos alguns desportos, então é importante passar essa informação ao entrevistador.

É sempre importante demonstrarmos que conseguimos ter um discurso formal, isto é, que conseguimos comunicar com qualquer tipo de cliente e que a satisfação do cliente é a nossa prioridade. É fundamental estarmos preparados para aquelas perguntas clássicas, tais como: porque entregou o seu currículo na nossa loja; qual era a sua intenção profissional quando iniciou o seu curso superior (caso o tenham); quais as suas maiores qualidades e defeitos; o que acha ser preciso para trabalhar em equipa.

Não existe uma resposta certa ou errada, eu acredito que é preciso existir sinceridade, calma e se conseguirmos criar alguma empatia com o entrevistador, ainda melhor. É preciso ler os sinais faciais do entrevistador e saber quando devemos parar o nosso discurso ou continuar.

A minha última dica é que sejam sempre sinceros acerca do vosso percurso profissional e se ainda não o iniciarem, demonstrar que estão disponíveis e dispostos a aprender rápido e a esforçarem o mais que podem.

Obrigado Sapo!

Queria agradecer ao Sapo por ter colocado este meu post, em destaque principal na passada sexta-feira. Para quem não leu, a minha intenção foi resumir de uma forma descontraída e divertida (como é meu habito) alguns dos erros e falhas que vou encontrando em alguns currículos. 

Agradeço a todos os que comentaram e aos que se demonstram tão preocupados com as minhas gralhas, tendo sido completamente deixada de lado a verdadeira intenção do post, que era ajudar quem anda na luta por um emprego.

Mas não se preocupem porque pretendo continuar a escrever sobre o assunto!

 

Mais uma vez, obrigado Sapo!

E a opinião dela é... #10

Para fechar em chave de ouro a primeira temporada da rubrica "E a opinião dela é...", hoje a minha convidada é a Sara do blog Sar(a)casticamente. Outras opiniões virão no futuro, muito obrigado a todos os que participaram, foi realmente divertido!

 

Agora fiquem com a opinião sempre engraçada da Sara e divirtam-se:

 

"O cliente "perfeito" para mim é o cliente que se auto-intitula de VIP. Aquele que tem a mania que é importante e que julga que é praticamente o dono do estaminé que frequenta. 

Tive um cliente desses num ginásio. Quando preencheu a ficha de inscrição colocou VIP na profissão. Vi logo que a coisa não ia correr bem... 

Certo dia a gerência decide instituir um sistema de multas para atrasos nos pagamentos. O senhor, tal como todos os outros membros, foi informado oralmente e por escrito das alterações. Cliente assíduo do ginásio teve como única ausência o dia do prazo limite para efectuar o pagamento sem multa. No dia seguinte aparece para fazer o pagamento e recusa-se a pagar a multa. A primeira justificação que deu foi que não lhe foi possível ir no dia anterior. Expliquei, como se ele fosse muito burro, que o pagamento deveria ser feito até ao dia 8 e não apenas no dia 8. A partir daqui os seus argumentos basearam-se no grau de importância que ele (achava que) tinha. Ouvi todos os seus argumentos da treta que incluíram coisas como ter convencido um amigo a fazer-se de sócio, à ameaça de cancelar a inscrição. Quando finalmente se calou, disse-lhe que o senhor que estava ao lado dele tinha acabado de efectuar o pagamento com multa e acrescentei que lhe perdoaria a multa se me dissesse porque motivo era ele superior à pessoa que estava ao seu lado. Ele olhou para o senhor e, apesar de eu acreditar que muitas razões lhe tenham passado pela cabeça, não referiu nenhuma. Fiz o cancelamento da subscrição sublinhando que todos os clientes são tratados de igual modo e que um cliente VIP, para mim, é aquele que respeita os outros.

Desde então, "tem a mania que é VIP" é uma expressão que uso com frequência para designar o tipo de cliente que se acha especial. Porque sim, estes clientes são especiais... especialmente intragáveis!"

 

Obrigada Sara!

E a opinião dela é... #9

Mais uma semana, mais uma voltinha. E desta vez a minha convidade é a Nervoso Miudinho do blog nervosomiudinho, ora tá claro! Que nos vem aqui falar de um problema que já tantas e tantas vezes aconteceu comigo, e tal como a ela me dá cabo dos nervos. Ora não concordam?

Divirtam-se:

 


"Agradeço imenso o convite para mandar aqui para mandar uns bitaites no teu espaço, que visito regularmente e que gosto de seguir.

Fazendo jus ao meu nome, vou dar a volta ao desafio que me foi proposto. Sendo a Nervoso Miudinho, trago-vos uma (das muitas) situações que me dão cabo dos nervos. Teria muitas mais situações, porque também atendo telefone na minha vida profissional e não suporto falta de educação, mas seria um caminho longo e tortuoso, para aligeirar mais vale falar numa situação que talvez muitos de nós já fizeram. Falo-vos então de Clientes (Im)Perfeitos, e do contrário, de Lojistas (Im)Perfeitos.
Bom, a praga moderna, no meu entender, é ser atendido, por alguém que está ao telemóvel, ou o próprio cliente estar ao telemóvel. Vamos ser verdadeiros, quantas das chamadas são realmente importantes e inadiáveis? Custa assim tanto devolver a chamada no minuto seguinte? Eu quero lá saber se a senhora que me está a vender um soutien anda escamada com o marido, eu a comprar roupa interior, ela a falar de pormenores, fica ali uma confusão de intimidade e privacidade. Ou que a senhora que me está a dar meia dúzia de pães para a mão diz mal da cunhada nas costas. Para isso via a vigésima temporada de "A única mulher" com o bónus do conforto do meu sofá. Já fui alvo de frete duplo, o senhor da caixa da gasolineira estava a fazer a maior cara de "eu não quero saber" com o revirar de olhos ocasional, como resposta a o que quer que seja que estava a ouvir, enquanto se submetia à maçada de se movimentar para receber o pagamento.
Como cliente é muito irritante eu estar a pagar um serviço, a querer uma informação e a pessoa achar que pode dar atenção a duas coisas ao mesmo tempo. Como deve ser irritante estar a providenciar um serviço e a pessoa estar a falar e a dar atenção para o lado.
Já aguardei, e pedi para terminar a chamada antes de me atender, não é profissional, não gosto. Como me apercebi que é irritante estar no lado de cá dessa situação, mudei a minha forma de estar e agora evito ao máximo, devolvo a chamada em 99% das vezes.
Para vos ser sincera já castiguei uma pessoa que me atendeu por isso. É o dono de um estabelecimento que vou com frequência há alguns anos e nunca o vi bem disposto. Só lá vou porque gosto dos produtos e do espaço. Ele é o dono e o único que mexe na caixa e recebe pagamentos. Mais de uma dezena de vezes que já me atendeu para pagar enquanto está ao telemóvel e não fala, emite uns sons e não dá atenção nenhuma. Esta semana enganou-se no troco a meu favor, uns míseros 50 cêntimos. Em condições normais não ficaria com o dinheiro, não é a minha forma de agir. Mas estou tão farta que ignorei e passei à frente. Não é que aprenda, mas na altura foi um acto impulsivo."

 

Obrigada Nervoso Miudinho!

 

Erros fatais no currículo!

Hoje venho falar de uma coisa que não vem ao acaso, mas indiretamente está relacionado com o assunto geral do blog. Acho que nunca falei disto aqui, mas a minha área de formação é a gestão de recursos humanos (sim, sou uma pessoa masoquista), não é que vos interesse muito mas tenho que fazer esta introdução para me dar alguma legitimidade para falar sobre este assunto. 

Vou falar dos erros e falhas que muitas pessoas ainda cometem nos currículos. Erros que podem muitas vezes causar uma primeira impressão menos boa e em casos extremos, fazer com que essa pessoa não seja chamada nem para a primeira entrevista. E sim, eu sei que hoje em dia as empresas são demasiado picuinhas, que querem pessoas com 22 anos com 10 anos de experiência e coisas que tal. Mas é por isso que venho aqui apelar que não cometam erros básicos no currículo, porque esta é a vossa primeira forma de contacto com o empregador. E como todos nós sabemos, a primeira impressão conta e muito.

Passo a demonstrar alguns erros:

 

1) As fotografias ou a falta delas: Meus amigos como é que ainda em pleno século XXI certas pessoas acham que a fotografia que tiraram na outra noite na discoteca é digna de estar no currículo? A fotografia que colocam no currículo tem que ser muito simples, com o plano de fundo mais branco que arranjarem, onde estejam direitos, com uma maquilhagem moderada e não a maquilhagem de quem vai para o engate mas entretanto viu o ex e borrou o rímel todo com o choro. E depois existem aquelas pessoas que ocupam metade do currículo só com a fotografia e que até assusta quando uma pessoa abre aquilo no computador. E por fim, as pessoas que simplesmente não colocam fotografia. Eu pergunto porquê? Haverá alguma razão que eu desconheça? Não nos iremos conhecer numa eventual entrevista?

 

2) A idade: Este é um drama gigante, que eu bem sei que tem alguma razão de ser. Porque infelizmente no nosso país as pessoas mais velhas têm poucas oportunidades e então decidem simplesmente não colocar a sua data nascimento. Do ponto de vista do recrutador dificulta um pouco o nosso trabalho e por vezes pode tornar uma primeira entrevista telefónica mais constrangedora. 

 

3) Cronologia: Muitas pessoas evitam por datas no currículo. Ou porque simplesmente não se recordam das datas correctas ou porque não acham necessário. Ok, não é preciso colocarem o dia e a hora, mas o mês e o ano é necessário. Confirmar a estabilidade ou instabilidade profissional de um candidato é um exercício necessário que qualquer empregador faz, por isso não dificultem. 

 

4) Cuidado com a originalidade: Muitas pessoas gostam de fazer um currículo diferente do formato normal europeu, até aí tudo certo. Mas cuidado com o excesso de originalidade, por vezes é complicado retirar informações cruciais de um currículo que esteja demasiado elaborado. Temos que adaptar o nosso currículo à nossa área de formação, se somos da área do marketing digital é importante que o currículo seja diferenciador, mas, se somos da área da banca secalhar já não será assim tão fundamental... digo eu, é possível que esteja errada.

 

5) Os anexos: Ter certificados de línguas, workshops, cursos, cartas de recomendação é muito importante e fundamental. Mas também é importante adaptarmos o nosso currículo à vaga à qual nos estamos a candidatar. Será mesmo necessário aquele certificado do curso informático nível 4 quando nos estamos a candidatar à vaga no talho? (Foi só um exemplo exagerado).

 

6) A composição: Esta é uma situação que me faz panicar bastante. Existem pessoas por este mundo fora que escrevem toda a sua experiência profissional e académica em texto corrido, passo a demonstrar: "Após ter terminado a minha licenciatura em administração pública na faculdade tal, iniciei a minha atividade profissional como secretária na empresa X, onde as minhas principais funções são a organização documental, atendimento telefónico e marcação de reuniões. O meu contrato terminou porque isto e aquilo." e isto continua por longas páginas. Qual é a necessidade de fazer isto quando existem tantos modelos de currículos que colocam toda a informação por pontos, para que sejam bem visíveis e para que o processo de recolha de informação seja rápido?

 

7) A terceira pessoa: Eu nem sabia que tal coisa podia acontecer até ter lido com os meus próprios olhos. Pessoas que escrevem toda a sua apresentação no currículo na 3ª pessoa, passo a demonstrar: "O Pedro demonstra excelentes capacidades de comunicação e de liderança. Acabou a sua licenciatura em 2015 (...)", como é isto possível?!

 

8) As redes sociais: Esta já foi muito falada mas continua actual. Distingam bem uma rede profissional de uma rede mais social e pensem bem o que devem colocar em cada uma. Hoje em dia uma rápida pesquisa no Google resulta em encontrar todo o tipo de coisas maravilhosas.

 

9) Erros e mentiras: Primeiro, é fundamental que revejam uma e duas vezes (as vezes que forem precisas) o vosso currículo, não enviem, nunca, um currículo com erros ortográficos. Segundo, não mintam acerca da vossa experiência profissional. Não mintam nos motivos de saída porque facilmente se consegue fazer um controlo de referências, e, em muitos casos a sinceridade pode compensar. E por fim, descrevam as vossas funções, não escrevam apenas "lojista" e fiquem à espera que a outra pessoa que está a ler vosso currículo adivinhe quais as vossas tarefas diárias. 

 

E por último um conselho: Coloquem sempre os vossos contactos no início do currículo onde seja bem visível. Se a vossa área é mais técnica e utilizam programas específicos não tenham medo de colocar todos, por vezes as empresas podem procurar alguém que tenha experiência num programa específico.

 

Ups, isto ficou um bocadinho mais longo do que esperava. Mas espero que vos ajude de alguma forma. Na situação actual em que estamos, todos nós sabemos que a procura de emprego não é uma tarefa fácil então não vamos nós dar tiros nos próprios pés!