Saltar para: Posts [1], Pesquisa [2]

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

Então e os lojistas, são perfeitos? #1

Pois é, pois é, já estava na hora de este blog mostrar o outro lado do atendimento ao público: os lojistas. Como eu tenho tentado demonstrar os clientes pecam, e muito, verdade seja dita. Contudo, ainda existem lojistas a cometer muitos erros básicos (eu inclusiva) que podem muitas vezes por a venda em causa. E hoje é essa a minha missão: contar-vos alguns comportamentos que afastam os clientes. Sem esquecer que muitas vezes estas atitudes por parte dos lojistas são apenas ordens que têm que cumprir, mesmo que não concordem. Cá vai disto, divirtam-se:

 

1) Boa tarde, posso ajudar? - Calma senhores, o cliente ainda só pôs um pé dentro da loja, estão a querer ajudar em que ao certo? É fácil perceber quando um cliente realmente precisa de ajuda, normalmente faz aquela cara de perdido ou anda à nossa procura, ou está em busca de um número que nunca mais encontra. Para mim existe uma regra: deixar o cliente dar pelo menos uma volta pela loja, dar tempo que o cliente realmente veja o produto. Isto não tem nada a ver com um simples boa tarde, que pode ser dito a qualquer momento, mesmo no momento da entrada do cliente na loja, o problema é o "posso ajudar?" repentino.

 

2) Ah pois pois, à minha mãe já aconteceu o mesmo - Não meus amigos, os clientes adoram partilhar a sua vida connosco, mas não querem saber sobre a nossa. Quando um cliente partilha alguma informação íntima está em busca de compaixão, não de partilha mutua. Por isso, nada de falar sobre a vossa vida pessoal! (Existem excepções à regra, como é natural).

 

3) Ajudar o mínimo e o básico - Quando um cliente procura a vossa opinião sobre um tamanho, cor ou forma, é importante apenas ajudar o mínimo, senão correm o risco de na caixa ele dizer à vossa colega "pois, eu ia levar mais uma cor dessa blusa, mas a sua colega disse que o amarelo não me ia ficar muito bem", e aí recebem aquele olhar odioso da vossa colega, então se o cliente tiver dito ao chefe fujam.

 

4) Ana, vou só ali fazer xixi! - Esta já me saiu algumas vezes, assim alto. E os clientes ficam com aquela cara de "menos por favor". É importante ter cuidado com as conversas entre colegas em frente dos clientes, não se pode dizer tudo o que nos vem à cabeça. Muito menos falar mal sobre a equipa, chefe ou empresa a um cliente, nunca sabemos ao certo quem estamos a atender. A regra é atender toda a gente da mesma maneira.

 

5) Já lhe disse que não tenho, ok? ok? - Meus caros, o cliente está-se pouco borrifando se acordaram com o pé fora da cama, se estão com a birra da fome, resumidamente o cliente não quer saber se vocês são um ser humano com sentimentos, é tentar separar as águas e deixar o mau humor em casa, por muito que custo. Não é preciso pulos de alegria, só mesmo aquele sorriso básico.

 

No fundo, no fundo, é tentar não respirar muito alto e pensar 3 vezes antes de fazer alguma coisa, ok? 

 

Just on time

Como se costuma dizer: não se pode agradar a gregos e a troianos. E no assunto - o horário de funcionamento dos centros comerciais -  a história é sempre a mesma. Há os que concordam, há os que acham desnecessário tantas horas aberto. A minha opinião dividi-se, por um lado acho que das 10 da manhã à meia-noite, um exagero. Talvez ao fim-de-semana compense (pelo menos os centros comerciais cobertos), existem pessoas que aproveitam para ir jantar fora e dão uma voltinha pelas lojas ou quando saem do cinema. Agora, de segunda a quinta, acredito que para muitos lojistas seja um sacrifício gigante estar ali sem ninguém para atender até à hora do fecho, será que o número de clientes que compra nas últimas duas horas compensa os gastos em luz que a loja produz? 

Por outro lado, fechar mais cedo implica invariavelmente uma redução nos postos de trabalho, aqueles part-times só para a hora do fecho ou os de fim-de-semana, muito provavelmente deixariam de existir, e isso nunca é uma coisa positiva. Eu quando posso gosto de fazer as minhas compras durante a semana, na hora de abertura ou depois da hora do jantar, pois sinto que as lojas estão mais arrumadas e repostas e os funcionários estão mais dispostos e disponíveis para ajudar. Mas o meu eu, como lojista, odeia aquelas horas do fim do turno, em que não há ninguém no centro e já está tudo arrumado e reposto. Mas o certo é que se alguém um dia decidiu que em Portugal faz sentido estes horários foi por algum motivo. Certo? Vamos acreditar que sim.

 

 

 

 

14| Olhe que vou à concorrência!!

E então? - Pergunto eu.

Eu sou daquelas pessoas que defende encarecidamente a concorrência, desde que esta seja saudável. Quando um cliente me entra pela loja e me pergunta onde é uma certa loja (que eu sei perfeitamente que vende o mesmo produto que a minha loja) eu respondo com a maior facilidade. Todos temos as nossas preferências, e quando encontro clientes que precisam mesmo de um produto que a minha loja não tem, sou a primeira a dizer-lhes lojas alternativas onde sei que existe. Sou a favor da variedade e acredito que depende exclusivamente da marca o cliente voltar, e não da concorrência. Isto tudo para dizer que existem clientes que nos atiram à cara esta mítica frase: OLHE QUE VOU À CONCORRÊNCIA! E eu não percebo, sinceramente, com que intenção as pessoas dizem isto, pois o meu atendimento não muda rigorosamente nada após esta afirmação, aliás até acho divertido, pois cada um sabe de si. Desde que eu saiba que o atendi da melhor forma e fiz tudo o que pude para concretizar a compra, o que o cliente faz da porta para fora é com ele. 

A situação mais caricata que já me aconteceu neste contexto, foi quando um cliente me tentou assustar, informando que prefere comprar em marca x e que sendo assim, não pretende voltar a esta loja (à minha, nesta caso). A cara dele foi ainda melhor quando lhe disse: esteja à vontade, essa marca faz parte da nossa empresa, sabe como é, o dinheiro vai todo para a mesma pessoa. Obrigada, volte sempre!

13| Hello?

Ultimamente tem-se falado muito do uso excessivo do telemóvel durante as refeições, durante os momentos familiares ou durante os momentos entre amigos. Contudo, não se fala do assunto mais grave associado a este uso: o uso do telemóvel no acto das compras. Meus caros, acabo de vos apresentar um grave problema que afecta 9 em cada 10 lojistas. Como é que isto se sucede: perguntam vocês? Pois bem, de cada vez que um cliente entra numa loja com uma das mãos ocupadas (não por um qualquer objecto, tem que ser um telemóvel porque implica que a pessoa esteja a falar com outra ou a ver qualquer coisa no aparelho que a distraia) é certo e sabido que esta pessoa vai ver toda a loja apenas com uma mão. E no que é que isto resulta?

Resulta que tudo o que aquele cliente tocar vai parar ao chão ou ficar mal arrumado, resulta em emoções que a conversa telefónica vai proporcionar ao cliente e que este vai transmitir para os objectos na loja, no caso de o assunto ter chateado o cliente, ele vai atirar aquele blusa que estava a ver para um sítio qualquer com desprezo. Isto sem nunca falar nos risos e gritos que muita gente gosta de fazer quando está a falar ao telemóvel. Isto resulta, também, que por muitas vezes o cliente está tão dentro da conversa que não está mesmo à procura de nada, está ali apenas não vá o telemóvel apanhar chuva ou assim.

E por fim, o meu momento preferido: o momento do pagamento. Quando o cliente continua a falar animado como se eu não estivesse ali à espera que ele pague. É assim meus caros, qualquer dia temos que apelar à porta: por favor, deixe o seu telemóvel no saquinho antes de entrar!

12| A Espera

Ninguém gosta de esperar. Seja em que situação for, ninguém tem muita paciência para estar à espera, basta lembrarmo-nos quando pomos o nosso marido/namorado/pai à nossa espera à porta das lojas, o discurso que temos que ouvir quando voltamos. Agora tentem leva-los à Primark, é o fim. Mas isto tudo, para vos dizer, que todos nós odiamos esperar em filas é um facto. Eu, inclusivo. Porém, como lojista, percebo que muitas vezes não existem funcionários disponíveis em loja para abrir mais uma caixa, ou porque alguém foi almoçar ou porque alguém teve que ir à casa de banho ou porque alguém faltou e por aí. Mas como cliente, sei que os clientes não têm rigorosamente nada a ver com isso e querem apenas o que lhes é garantido por direito: um atendimento rápido e eficiente. Até aqui, tudo bem. E agora digam-me vocês, se existem pessoas capazes de escrever reclamações porque a fila é demasiado grande, então porque é que quando chega a altura de pagar (após todo o tempo que tiveram na fila) não têm o dinheiro preparado ou sequer a carteira na mão? Porque é que não são práticos e facilitam o momento do pagamento?

Apontar o dedo ao lojista é fácil, perceber que os clientes, por vezes, atrasam o processo pois levam o seu tempo à procura da carteira, ou esqueceram-se da carteira e têm que ir pedir dinheiro a algum familiar/amigo, ou afinal querem mais alguma coisa que só se lembraram naquele momento e ainda o tempo de arrumar o troco/talão, isto normalmente ninguém percebe. Tenho dito.

11| A busca

Existe um tipo de cliente que mete imensa piada, e não estou a ser irónica. Esta pessoa carrega uma dor. Esta pessoa, normalmente uma mulher, quer alguma coisa numa cor que só existe na cabeça dela mesma ou é super difícil de encontrar. Esta pessoa carrega consigo semana após semana, aquela cueca de bikini na mala e diz "menina eu comprei este bikini o ano passado na vossa coleção e não consigo encontrar cor nenhuma que fique aqui bem, porque o que eu queria mesmo era uma parte de cima deste azul que está aqui num quadradinho da cueca". E eu tento apaziguar o desespero da senhora mostrando alternativas, mas não, nada encaixa, nada condiz.

E depois existe aquela pessoa que está ali 5 minutos a tentar que eu perceba qual é o tom de verde que ela achava mesmo que ficava bem naquelas calças e eu estou ali a pensar que nunca vi tal cor na minha vida e por vezes, já no desespero, sugiro que envie sugestão de cor para a marca, pode ser que um dia o sonho daquela pessoa que concretize.

E no fim, lá vejo eu partir mais um cliente na busca pela sua paz interior. E isso parte-me o coração. 

 

Pág. 2/2