No outro dia um professor meu dizia que a qualidade hoje em dia já não consiste em apenas corresponder aos requisitos dos clientes, mas também estar à altura das suas expectativas. E eu pensei "como raio se faz uma coisa dessas?". Normalmente as pessoas nunca sabem o que querem, quando sabem não têm a certeza e quando têm a certeza nunca encontram. 

É por isto, que eu acho que satisfazer as expectativas de um cliente é quase uma missão impossível. Os clientes nunca estão 100% satisfeitos, seja problema do produto, do entendimento, do clima ou da música.