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O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

Vudu

Ontem li um post (num blog que não me lembro qual, que nervos!) que resumidamente contava uma situação que uma pessoa tanto lhe perguntava se ela estava doente, que ela acabou mesmo por ficar. Isto lembrou-me de uma vez que fui trabalhar engripada, tinha passado o dia todo pela hora da morte, como se costuma dizer. Fui jantar, tomei uns comprimidos e comecei a sentir-me melhor.

Não quando, uma senhora se aproxima da caixa para pagar qualquer coisa e reparou que eu estava doente. O estado lastimável do meu nariz de tanto me assoar, não deixava margem para dúvidas, mas sem ser isso sentia-me bem. Quando a senhora me diz:

 

"A menina está muito mal, não devia estar aqui. A menina está mesmo, mesmo muito mal. Devia ir embora".

 

Eu sei que a senhora dei meia volta e foi embora, e eu comecei a sentir super mal, tive que me sentar no chão do balcão porque achei mesmo que ia desmaiar, a minha colega veio em meu socorro e tudo. Eu sou daquelas pessoas que não acredita em nada destas coisas, mas que aquela porra foi estranha foi.

 

Barreira Linguística

Com a globalização acelerada que ocorre no nosso mundo, ser lojista tem vindo a tornar-se mais complicado para quem tem mais dificuldade em línguas (estrangeiras, não sei que estavam a pensar). Mas nada temam meus amigos, pois cá eu acho que o essencial e necessário é ser desenrascado. Para resolver problemas de comunicação mais graves, como por exemplo com pessoas chinesas que muitas vezes nem inglês básico falam, já me apanhei em situações de ter que fazer desenhos, escrever o total da conta em números gigantes ou falar para o tradutor do telemóvel do cliente. Ou clientes russos a apontarem compulsivamente para o telemóvel a tentarem mostrar-nos que o pagamento saiu duas vezes da conta e nós a tentar explicar que o nosso MB não deixa isso acontecer. Não perceberam, saíram da loja a chamar-nos nomes feios, calculei eu porque não entendi patavina.

Mas quando eu achei que o problema vinha do outro lado do mundo, os nossos queridos vizinhos espanhóis fazem sempre o favor de nunca perceber nada do que eu diga e acabo por falar com eles em inglês. Eu percebe-os perfeitamente, mesmo sem noções avançadas da língua, mas para eles o nosso português anda perto do chinês. Ou quando uma senhora brasileira me pergunta se temos um "tomara que caí" em preto, e eu tive que ir perguntar à minha colega mas que raio era aquilo. Era um sutiã cai-cai, a verdade é que nunca mais me esqueci. Depois, para melhorar, inventaram uma coisa maravilhosa chamada Tax-Free*, que para acontecer os cliente precisam de nos dar algumas informações, que por vezes só vai lá com gestos.

 

Mas o problema não vem só la de fora, as vezes comunicar com pessoas de outra região do nosso Portugal é um verdadeiro desafio. Sendo eu, uma rapariga do centro do país, a primeira vez que me pediu uma meia-calça, lá fui eu toda contente mostrar leggings à senhora. Mas afinal o que ela queria mesmo eram collants. Ou quando me perguntaram se podia levar uma cruzeta para casa, fiquei uns segundos a pensar "mas que raio é uma cruzeta?", nada mais nada menos que um cabide. Ou ainda, quando as senhoras chamam bikini às cuecas interiores, uma pessoa toca de mostrar bikinis atrás de bikinis e afinal a senhora só quer um par de cuecas.

 

Afinal, ainda se aprendem umas quantas coisas dentro das lojas!

 

*O Tax-Free é a isenção do Imposto sobre o Valor Acrescentado (IVA) no regime dos viajantes com residência fora da União Europeia.

E quando...

Um dia fui abrir a loja sozinha. Acendi as luzes, varri o chão, abri as caixas, contei o dinheiro, abri as portas, atendi um cliente e fui até a caixa fazer o pagamento. E só quando passado isto tudo, me vejo ao espelho e percebo que passei o tempo todo com os óculos de sol na cabeça.

 

O cliente deve ter pensado coisas bonitas, deve.

E a opinião dela é... #4

Mais uma semana, mais uma convidada e quem é, desta vez? A querida Débora do blog heidiland, que aceitou este meu desafio quase impossível para encontramos, juntos, o cliente perfeito. Mas afinal ele existe ou não?

Fiquem por aqui e divirtam-se:

 

"Na caixa de comentário do teu blogue já partilhei algumas das histórias mais divertidas e outras das mais aborrecidas sobre a minha experiência como lojista.  O cliente perfeito existe, mas na minha opinião é como uma “agulha no palheiro”, pois é muito difícil de encontrar. A história que vos trago hoje é sobre o consumidor quase perfeito. Este cliente teria sido perfeito, se tivesse acertado no presente para a amiga grávida.

 

Durante três meses trabalhei numa loja de roupa infantil e conheci os mais diversos clientes. Tenho boas recordações deste cliente em particular, pela sua forma efusiva de falar. O rapaz estava muito feliz porque a sua melhor amiga estava grávida e ele queria aproveitar os saldos para comprar algumas roupas de bebé. Quando o rapaz entrou na loja perguntou-nos pela secção de roupa de bebé e escolheu várias peças de roupa. Na hora do pagamento ignorou os nossos conselhos e comprou roupas de tamanho 0 e 1 meses. No dia seguinte a amiga grávida entrou na loja enfurecida, porque o amigo comprou muitas peças e a maioria não iria servir ao bebé, que nasceria com mais de 50 cm.

 

Como a roupa tinha sido comprada na minha secção procurei explicar à senhora que nós desconhecíamos o tamanho do bebé e tínhamos aconselhado o amigo a comprar roupa para três meses, mas este nos tinha ignorado. A nossa sorte é que o rapaz corroborou a nossa explicação e ela ficou mais simpática, sorridente e foi procurar novas peças que servissem ao bebé.

 

No final a senhora pediu-me desculpa pela forma como tinha reagido, mas tinha algumas más experiências (noutras lojas) e como há lojas que não trocam roupas vendidas em saldos pensou que o amigo tinha sido enganado. Como veem existem clientes quase perfeitos, mas também existem bons e maus lojistas. As más experiências por vezes toldam a capacidade de nos mantermos calmos e reagir sem conhecer todos os factos. A minha sorte foi ter mantido a calma e assim aquela situação resolveu-se rapidamente e sem prejuízos para o cliente ou para a loja."

 

Obrigada Débora!

20| O Bo tem Mel

Meus caros, uma coisa que vocês precisam de saber é que tudo o que um lojista tocar, o cliente também vai querer tocar.

Mas como assim? - Perguntam vossas excelências. 

 

Pois bem, uma dica que nos dão na formação de vendas é para as vezes andarmos com uma peça que vendemos na loja na mão ou pendurada na fita da chapa com o nosso nome. Isto torna-se fácil para quem vende sutiãs, por um sutiã pendurado no nosso braço por uma alça, parece parvo, mas digo-vos já que resulta. Se o cliente estiver a falar connosco, é quase certo que vai ver a peça e vai acabar por a querer. Outra técnica que muitas lojas utilizam é vestir os funcionários com roupa da loja, o que resulta em muitos aspectos. Ver a roupa vestida é completamente diferente do que estar pendurada num cabide. Eu, sempre que tínhamos uma peça única, vestia sempre a manequim com ela, passado uns minutos já estava vendida. Ao início as minhas colegas gozavam comigo, passados uns dias já faziam o mesmo e vinham-me avisar sempre que a peça era vendida. Há ainda lojas que colocam os objectos mais pequenos que não conseguem vender na caixa, assim no momento do pagamento o cliente é confrontado com o objecto que nem sabia que queria, mas já que está mesmo ali. A venda é toda uma questão visual e de toque, resumidamente.

Mas o ponto fulcral que queria partilhar convosco, perante todas estes factos, é o momento em que penduramos todos os artigos deixados nos provadores e os levamos connosco pela loja para arrumar nos respetivos sítios. Meus amigos, parece que estamos num campo cheio de minas. Em altura de saldos, por vezes eram tantas mãos a tentar chegar aquele bocadinho de ferro com os provadores pendurados que eu acabava por fugir. Era estar a colocar as coisas no sítio e as pessoas a tentar tirá-las das minhas mãos.

Já dizia o outro: quem vai à guerra dá e leva!

 

19| O Polícia

Sabem aquela pessoa que vocês conhecem e que tem aquela mania irritante que sabe sempre tudo? Nas lojas esta pessoa também existe. Não é polícia de profissão (ou talvez seja), mas reúne todas as capacidades para isso. Tem uma memória fotográfica implacável, sabe sempre mais que tu e só não faz o teu trabalho por ti, porque ninguém lhe pediu. Entra na loja, dá uma voltinha e diz:

 

Cliente - Oh menina onde está o expositor de meias que estava ali do lado direito, a seguir aos ténis brancos com às riscas pretas?

Funcionária - Peço desculpa, mas nunca tivemos um expositor de meias desse lado na loja.

Cliente - Mas a menina está a brincar comigo?

Funcionária - Hum.. não, nunca faria tal coisa.

Cliente - É o que parece! Mesmo há dois dias estive aqui, as meias estavas todas ali, andam sempre a mudar às coisas, depois admiram-se.

Funcionária - Já trabalho aqui há algum tempo e as nossas meias estão sempre ali, ao pé da porta. Como pode ver.

Cliente - A menina não brinque comigo, se eu estou-lhe a dizer que estavam ali... ai!

 

O que se diz numa situação desta? Nada, sempre me ensinaram que aos malucos diz-se sempre que sim.