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O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

Essa coisa chamada educação

De todas as situações que já passei em loja, esta que vos vou contar foi a que mais me incomodou até hoje e a qual relembro muitas vezes na minha cabeça para ter a certeza que nunca na minha vida irei desrespeitar uma pessoa como naquela noite aquela cliente fez comigo. Para começar é preciso que tenham em mente que os clientes adoram duas coisas: a primeira é mexer em tudo o que nós lojistas tocamos, ir atrás de nós enquanto arrumamos e desarrumar por cima, por mim tudo bem, na hora do fecho é que custa mais e a outra coisa é que existem muitos clientes que acham que por a tua profissão ser lojista, automaticamente não te deram educação e muito menos tens estudos, e algum nível académico é que nem pensar.

Certa noite na loja, quase na hora do fecho, eu estava a arrumar um lado da loja e a minha colega outro. Sei que às tantas oiço a minha colega meio que numa discussão com uma cliente e vejo a minha gerente a ir resolver o problema, mais tarde soube que enquanto a minha colega arrumava a cliente ia por cima dela a desarrumar e que a minha colega murmurou algo entre dentes que a cliente ouviu e não gostou. Eram mãe e filha e passado poucos minutos já eram braços no ar, ameaças de porrada e todo o nível de peixeirada que possam imaginar. Toda a razão que podia ter tido, esta pessoa perdeu-a em 2 minutos. No momento em que se dirigiram à caixa, eu vou atendê-las, elas que até aqui ainda não me tinham visto. E a mãe diz-me prontamente "Tu para estares aí desse lado do balcão é porque não tens educação, muito menos estudos. Vocês trabalham em loja, estão aqui para nos satisfazer e ponto final. Pessoazinhas sem estudos, é sorrir e acabou". 

Até hoje estás palavras mágicas ecoam na minha cabeça e angustia-me que existam pessoas no mundo que pensem desta maneira tão pequenina e tão medíocre. Esta pessoa não me conhece, não conhece a minha família, não sabe qual o motivo para eu estar ali na loja (e com todo o orgulho). Não conhece nenhuma das minhas colegas. E mesmo assim, não pensou duas vezes antes de tirar conclusões. Eu nunca respondo a faltas de respeito de clientes, esta é a minha forma de me defender, para o mim o desprezo nestes momentos é sempre a melhor arma. Elas saíram pela porta e nunca mais voltaram, eu ganhei uma lição para a vida.

A opinião dela é... #3

Hoje, como não podia deixar de ser, é dia de dar continuação a esta rubrica semanal e desta vez a minha convidada é a caríssima Caracol do blog A Caracol. Que felizmente aceitou o meu convite para contar a sua experiência e apresentar-nos em primeira mão um tipo de cliente que tenho a certeza que está no top dos motivos de comichões de muitos lojistas!

Divirtam-se:

 

"O Cliente da Net


Só há um tipo de cliente capaz de me tirar do sério, de me pôr os nervos em franja: o cliente da Net. Aquele cliente que vai à loja, experimenta tudo e no final não só não leva nada, como ainda te pede a referência do produto, comentando que "é mais em conta comprar na internet".
A sério? Mas esta malta não pensa? É claro que há produtos que são mais baratos on-line, mas é preciso ter dois dedos de testa e perceber que quem tem uma porta aberta, tem mais despesas: é renda, são despesas de água, luz, telecomunicações, salários de funcionários... Todo um rol de despesas que não existem, ou são menores, nas lojas virtuais.
Reparem eu não tenho nada contra quem compra por esta via, eu própria o faço imensas vezes. Agora ir para uma loja física, apreciar o produto, avaliar a qualidade e ainda ter o desplante de comentar no final que vendemos caro, que temos uma enorme margem de lucro que, em suma, andamos a meter a mão no bolso dos clientes à fartazana, é só parvo.
Pior é quando este cliente acompanha um outro à loja, onde o segundo até tem vontade de comprar, está decidido a fazê-lo, mas o primeiro espeta-lhe um "na net é bem mais barato", passando-lhe um atestado de incompetência para as compras.
Não dá vontade de sortear um par de estalos?
Fico cega com esta gente. 
O pior defeito deste cliente, é não ser discreto, não se limitar a fazer um comentário entre dentes a quem o acompanha quando o funcionário vira costas por instantes. Não. Este cliente faz questão que o funcionário saiba onde faz as suas compras, acusando-o, nas entrelinhas, de ser um sacana que enche os bolsos com os infinitos euros que recebe a cada venda. Para este cliente, só há lucro, não há despesa. É isso que o torna (ainda) mais insuportável.
Mandem-me todos os clientes: o chico-esperto, o indeciso, o eterno insatisfeito, o chato, o aborrecido, o que reclama por tudo e por nada, mas por favor, tirem-me o cliente da Net da frente."

 

Obrigada Caracol!

A síndrome do lojista

Hoje é dia de vos apresentar esta doença que ainda não existe, mas que podia muito bem estar nos livros de medicina na minha opinião. Estou a escrever este texto na fé que não seja a única lojista do mundo afectada por este problema que tem diversos sintomas, que vos irei descrever. Pois ser lojista não é fácil e leva-nos facilmente à exaustão. Sei que existem profissões das quais dependes vidas, eu sei eu sei, mas não se iludam ao pensarem que ser lojista é coisinha que se faz com uma perna às costas porque não é verdade. Muitas vezes saiu da loja tão cansada psicologicamente que não me lembro bem do meu nome e muito menos quero ter conversas com alguém. E é por isso meus amigos, que se padecem destes sintomas, saibam que foram afectados por nada mais nada menos que o síndrome dos lojistas. Passo a enumerar:

 

1) Identificar as colecções: Se estão na rua e dizem para a pessoa que está convosco "aquela blusa teve lá na loja o ano passado", "aquela rapariga leva calçados uns sapatos da coleção de há dois anos". Então se vamos com colegas de trabalho, dizemos logo "lembras-te daquela blusa? teve semanas lá na loja sem ninguém a pegar", "aquela saia chegou a estar a 5 euros nos saldos, lembras-te?". Agora imaginem eu que na minha loja vendo bikinis, fatos de banho e calções de banho, imaginem-me numa praia, sou insuportável.

 

2) Identificar a música: Quando vão sair à noite com os vossos colegas de trabalho e não param de dizer "esta música passa lá na loja". Ou estão com os vossos amigos e dizem a mesma coisa e eles olham para vocês com aquele ar que ninguém quer saber. E quando passas o dia a ouvir uma música na loja over and over again e chegas ao carro, ligas o rádio e está a tocar a mesma música. Eu grito e desligo o rádio.

 

3) Os sonhos: Depois de um dia inteiro a repor a loja, que já encabidas tão automaticamente que já te doem as mãos e finalmente chegas a casa, te deitas na cama, fechas os olhos e só te consegues imaginar a encabidar. Passas a noite toda a sonhar que estas a arrumar e a encabidar. Quando acordo ainda estou mais cansada.

 

4) Trocar tudo: Quando chegas ao fim do dia e estás tão cansada/o, passas-te o dia todo na caixa nem notas-te que a tarde já passou, a noite já está cerrada e continuas a dizer boa tarde às 22 horas e às tantas começas o pagamento com um obrigada e o cliente ainda nem te deu nada para pagar. É sinal que está na altura de ires descansar.

 

5) Ser detactado em férias: Isto aconteceu-me uma vez e acho que fiquei traumatizada. Como já tinha dito noutro post trabalhei numa loja que vende roupa interior e quando estava de férias, uma senhora noutra loja abordou-me do nada e perguntou-me com um sutiã na mão se eu achava que aquele era o seu tamanho. Eu bloqueie e disse à senhora que não percebia nada de sutiãs. E depois há às pessoas que conheces e durante as tuas férias se lembram de te perguntar se ainda há certa coisa na tua loja e se podes ir lá com elas para fazeres desconto. 

 

Sofrem ou não sofrem deste síndrome?

 

Pode chamar o responsável?

Nunca fui chefe de coisa nenhuma, nem idade e nem carinha tenho para isso, verdade seja dita. Acho que tenho cara de miúda de 14 anos, deve ser por isso que quase todos os clientes me tratam por menina, o que me irrita solenemente em alguns momentos. Mas quando oiço a frase: pode chamar o gerente por favor? Ui, toda eu tremo. Não por medo de ter feito alguma coisa errada, já fiz coisas menos boas como toda a gente, mas felizmente nunca fiz nada ao ponto que eu própria não o possa resolver. Eu tremo na verdade é pelo gerente, porque meus amigos ser gerente ou sub-gerente de uma loja não é pêra doce, isso vos garanto. Os clientes adoram reclamar por tudo e por nada, como vocês já sabem, e gostam mais ainda de subir o tom e ainda mais de ser mal-educados e é por isso mesmo que eu acho que as melhores características para um bom gerente são saber manter o "sangue frio" em muitos momentos e uma dose enorme de paciência. 

Até hoje, só tive gerentes do sexo feminino e que nunca vacilaram quando chegou a hora de defender a loja e a equipa perante um cliente mais persistente. Que bateram o pé e responderam sempre à altura do acontecimento. O caso mais irreal que me aconteceu foi quando uma cliente me abordou e me diz que quer levar o carrinho de bebé a 19,90 como está na etiqueta. Devo ter olhado para a senhora com a cara mais confusa e irritada de sempre porque ela prontamente pediu para chamar a gerente. Nesta loja vendíamos puericultura (que para quem não sabe, eu antes de ir trabalhar para lá não sabia, são todos os acessórios ligados aos bebés, desde carrinhos, a alcofas, etc), mesmo não percebendo muito do assunto todos sabemos que os carrinhos de bebés são coisa cara e este trazia mais duas coisas (acho que um ovo e outra coisa que não me lembro), sei que rodava os 300 e tal euros na altura. Então podem imaginar a minha cara de parva. Sei que pedi à senhora para me mostrar o carrinho e respetiva etiqueta, que assim que lhe pus a vista em cima percebi que tinha sido colada porque era vermelha, dos saldos de outra secção e estava meio branca o que indicava que tinha sido dobrada. A senhora continuava a insistir que queria falar com a gerente, lá chamei e começou o circo. Sei que às tantas a senhora gritava sozinha "chamem o segurança, chamem a polícia, quero ver as filmagens da câmara" isto repetidamente. 

 

Não sei quantas vezes a minha gerente lhe tentou explicar que ninguém a estava a acusar de nada mas simplesmente aquela etiqueta não pertencia ali e não podíamos fazer o carrinho aquele preço, porque quem ia pagá-lo era toda a equipa devido à discrepância de preços. A senhora acabou por desistir passado uma hora, muitos gritos e muitos nomes chamados a quem? À gerente, está claro.

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