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O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

Então e os lojistas, são perfeitos? #2

Hoje vou dar continuação à minha rúbrica "Então e os lojistas, são perfeitos?", para quem não leu a primeira parte é só carregar aqui. Como eu já disse anteriormente, ainda existem lojistas que cometem os erros mais básicos, quando chega a hora de atender os clientes. Estes erros muitas vezes geram a perda de uma venda, por isso é cada vez mais necessário sermos calculosos, porque os clientes são cada vez mais picuinhas. Por isso, hoje deixo aqui mais três erros comuns por parte dos lojistas, que fui detetando ou eu própria já os cometi:

Cá vai disto:

 

1) Azul? Cuecas? Ah já sei, amarelo? - Calma senhores, é preciso é calma. Quando um cliente se dirige até nós com alguma dúvida, deixem as pessoas acabarem de falar. Tentar adivinhar a cada palavra que o cliente diz, assim não dá, eles ficam logo impacientes. Eu aprendi isto da pior maneira, depois de tanto tempo a ouvir as mesmas perguntas, achei que já sabia tudo o que podia sair da boca de um cliente. Enganei-me e um dia levei com um "MAS A MENINA DEIXA-ME ACABAR?". Ups.

 

2) Não, não temos! - Um dia, pela altura do Natal, vi umas botas num site de uma loja que adorei. Convenci a minha mãe a oferecer-me e fomos ao centro comercial. Era fim da tarde, ainda faltava umas quantas horas para as lojas fecharem, dirige-me à tal marca e pedi as botas no meu número, porque não as encontrava expostas. A menina respondeu-me logo: "não temos". Ainda tentei que verificasse, tentei convencê-la a fazer o trabalho dela, mas mesmo assim levei novamente com um "não temos". Fomos jantar e eu não me calava com os raios das botas, a minha mãe lá achou por bem ir tentar novamente, desta vez perguntou a um rapaz. Ele foi ao armazém e passado um minuto volta com as botas na mão. A minha mãe como não leva sapos para casa, fez questão de lhe dizer o que se tinha sucedido umas horas antes. Por isso não mintam, eu sei que às vezes dá uma certa preguiça ir verificar, mas esta situação pode facilmente tornar-se numa reclamação.

 

3) Olhe lá, eu estou a arrumar! - Como já referi em alguns textos, os clientes adoram mexer em tudo o que nós lojistas estamos a mexer. Mas a verdade é que um português precisa de desarrumar para comprar. Quando mais ar de feira a loja tiver, melhor. Ok, posso estar a exagerar. Mas o importante é que não vale a pena lutar contra um cliente que quer desarrumar, mas vale abandonar o local e deixa-lo ser feliz. Nem vale a pena ir logo arrumar aquela peça que o cliente acaba de largar, porque ele facilmente volta atrás para busca-la, porque um bom cliente para levar qualquer coisa precisa de abandona-la umas boas três vezes.

 

E é isto, novos episódios em breves.

E a opinião dela é... #7

Mais uma semana, mais uma convidada. Já vamos na sétima semana deste desafio, que me tem dado um prazer imenso puder ler opiniões diferentes, ler novas histórias e principalmente, perceber que não estou sozinha neste mundo complicado do atendimento ao público.A minha querida convidada de hoje é a Mulher do blog I am a woman above everthing else, que nos vem confirmar que existe por aí muitas famílias Miranda, andando e olhando. Comprar? Comprar está quieto!

Divirtam-se:

 

"O cliente convidou-me para dar aqui umas palavras e eu aceito com muito gosto porque adoro seguir aqui as aventuras e desventuras do atendimento ao público e sentir que não estou só!! 

Ora bem, no tempo em que se vendia tudo e um par de botas ( saudosos tempos que eu cá tenho um feeling que tão cedo não vai haver pão para malucos...) , eu vendia artigos para vitrinismo. Importava da Alemanha e da Holanda, esperava ansiosamente pela chegada da mercadoria e depois, contentinha da vida, fazia diversos cenários no show-room de modo a exemplificar as possíveis hipóteses de uso do material e rezava para que tudo se vendesse rapidinho. Diga-se que fazer cerca de 10 a 12 cenários diferentes, implicando fundo, estruturas, chão, enfim, todo um ambiente a reproduzir uma hipotética montra de loja, era bico de obra mas eu sou moçoila de inspiração profícua e lá me ia orientando.

Foi aí que eu descobri o flagelo de tudo o quanto é Criativo  ( a minha reverência para estes seres iluminados, benza-os Deus, que têm pachorra de santo que não há c$%&// que aguente ) . E esse grande flagelo é... a borla de ideias. É verdade. Os clientes pediam para visitar o show-room e levavam... nada. Miravam, miravam, acenavam a cabeça em gesto de aprovação, exclamavam uns ai-que-original, perguntavam como poderiam adaptar aquilo às suas lojas, contavam que tinham isto e aquilo no armazém que causaria o mesmo efeito e... adeusinho. 

Então... mas não quer levar nada?? Gostou tanto!

Ah sim , tudo lindo mas eu vim só tirar umas ideias.

.....

....

Têm ideia de quantas vezes eu ouvi a frase " Vim só tirar umas ideias " ?  Obviamente que também vendia, sobretudo as peças mais originais, mas 50% iam... tirar ideias. Para depois as reproduzirem com materiais mais baratos, vulgo chinês, ou com peças que já teriam...

Um dia fartei-me. Deixei de fazer exposição de cenários e anunciei que a partir daquele momento quem quisesse as minhas ideias teria de pagar adiantado.

 Então mas não me pode dar umas ideias?

Posso fazer uma montra na sua loja, sim, são xxxxx €. 

Então e como é que eu sei que vou gostar?

Vai ter que confiar no meu trabalho.

 

Borlistas desta vidinha : a cabecinha dos Criativos vale ouro. Há que respeitar isto e evitar a chico-espertice, essa praga tão tugamente nossa. Pachorraaaaaaa pá."

 

Obrigada Mulher!

 

E quando...

Uma noite, estavamos todas a fazer o inventário, a loja já tinha fechado à uma hora. As luzes estavam acesas porque andavamos lá todas pela loja, a contar coisas. E quando do nada, uma senhora começa a bater na montra enquanto grita "Passo entrar? É só um bocadinho, só para comprar umas coisinhas?".

 

A minha chefe veio lá do fundo e grita-lhe um "NÃO!".

 

Bem-feita!

Fui enganada!

Aproveitei o fim-de-semana prolongado (viva aos feriados) e rumei ao norte, mas precisamente até ao Porto. Sitio que só tinha ido de passagem, mas do qual toda a vida ouvi maravilhas. E mais, toda a gente que conheço do norte sempre me disse que o atendimento por lá é diferente, mais atencioso mais sincero. Aliás, o meu pai é nortenho e as duas frases que mais diz por ano são "no norte é que é" e "as pessoas do norte é que são", então eu ingénua acreditei. As coisas começaram logo a azedar quando nos deparamos com a funcionária do hostel onde ficamos a dormir, que apesar de ter um sotaque profundo do Porto que eu pessoalmente adoro, foi uma das pessoas mais apáticas que já me passou pela frente. Quando lhe perguntávamos alguma coisa, quase respondia em sussurro e só quando ficou sozinha com a minha amiga é que lhe fez um sorriso tímido. Eu nunca lhe vi os dentes. 

As coisas não melhoraram nos cafés, nem nas lojas típicas, nem nos restaurantes. As pessoas na rua esbarravam em nós como se fossemos invisíveis ou secalhar só apanhamos turistas e pessoal de Lisboa, que é conhecido por andar sempre com pressa. Só no último dia é que quando entrei numa pastelaria típica perto do mercado do Bolhão, a rapariga que me atendeu era uma pessoa realmente feliz com a vida. Não se importou nada de me explicar as dezenas de tipos de pão e bolos que vendem, perguntou-me de onde somos e ainda nos contou a sua experiência por Lisboa. Foi esta funcionária que repôs a minha fé no atendimento. 

O resumo que retirei é que o Porto é lindo, a comida é maravilhosa, mas ser lojista é difícil em qualquer parte do país. Ou secalhar, tivemos só azar.

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