Saltar para: Posts [1], Pesquisa [2]

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

10| Bem me quer, Mal me quer

Para vos falar deste cliente tenho primeiro que vos dizer que trabalhei numa loja que vende roupa interior. E isto acarreta muita responsabilidade, pois vocês não imaginam certamente o quanto as pessoas levam a sério a compra desta parte do vestuário, mas isso não vem para o caso. O que vos queria contar hoje é a dificuldade que os homens têm em comprar presentes no dia dos namorados e isto piora porque existem tamanhos ao barulho. Não se enganem, não tenho rigorosamente nada contra o dia dos namorados e acho muito bem os homens oferecerem presentes às suas esposas/namoradas/amigas coloridas/amantes/one night stand, apimenta a relação e ajuda a auto-estima. O problema aqui é que os homens tendem a jogar à mímica com as funcionárias "hum... os seios da minha namorada enchem-me as mãos, está a ver?" ou "a minha mulher é assim mais ou menos como você ou secalhar mais magrinha". 

E por isso eu peço: mulheres de Portugal não basta apenas atirarem para o ar o vosso número de soutien e cuecas, os vossos respetivos não decoram, muito menos entendem porque raio o número do soutien tem números e letras à mistura. Deixo-vos uma sugestão: escrevam num papelinho. Só nos ajuda a nós próprias, pois acredito que já houve muita mulher por esse país fora a ficar sem a sua prenda na noite dos namorados, porque simplesmente não é o tamanho certo.

 

Não precisam de agradecer, isto é serviço público!

9| O Silêncioso

Diz-se por aí que o amor é cedo, surdo e mudo. Deixem-me dar-vos uma novidade, existem clientes que também são isto tudo, ou então são só uns valentes mal-educados. Podia dizer-vos que isto acontece poucas vezes, que o Homem não é um ser tão cruel, mas estaria a mentir-vos. Os portugueses são um povo maravilhoso a receber outros, mas ficam um pouco aquém quando se trata de ser civilizados com os da mesma nacionalidade. Conhecem aquela expressão de "falar contigo é o mesmo que falar com uma parede!", pois bem, falar com clientes por vezes é exatamente isso. 

Passo a demonstrar por diálogo (cliente que se dirige à caixa para efetuar o pagamento): 

Eu (lojista): Boa tarde!

Cliente: ... silêncio.

Eu: São apenas estas duas peças?

Cliente: (ou abana a cabeça ou revira os olhos)... silêncio.

Eu: (Menciono alguma promoção que possa estar em vigor no momento)... está interessado?

Cliente: ...silêncio.

Eu: Muito bem, são 17 euros e 20 cêntimos, por favor.

Cliente: (Entrega-me o dinheiro) e....silêncio.

Eu: Deseja fatura com número de contribuinte?

Cliente: ...silêncio.

Eu: Deseja saco?

Cliente: ...gemido (que soa qualquer coisa como sim ou não, ou as vezes meh).

Eu: Pronto, está tudo, muito obrigada, até à próxima!

Cliente: ...silêncio (vira as costas).

E vocês perguntam: como raio consegues terminar esta conta? Por instinto, meus caros, seguindo os meus instintos e conhecendo as expressões faciais das pessoas. Achavam que isto de vender era apenas isso mesmo: vender? Eu também achava, não podia estar mais enganada.

8| O Posto de Informações

Este cliente dá-me cabo do sistema nervoso! E pensam vocês "Calma mulher, ainda agora começas-te", eu sei, eu sei, mas é mais forte que eu. Esta pessoa não sente vergonha alheia, não sente embaraço. Pergunta e pronto. Entra dentro da loja, procura rapidamente um funcionário e pergunta, pergunta onde é a casa de banho mais próxima, se o centro tem farmácia, onde são as lojas de desporto, onde é o oculista, onde é a papelaria mais próxima, onde pode beber café, onde está a Meo, a Nos e a Vodafone. E eu pergunto-me: Mas não existe um posto de informações? Não existe mapas do centro? Ou aqueles ecrãs onde podemos procurar? Não existem seguranças?

As melhores são as que ligam para a loja e começam "Boa tarde menina, desculpe lá estar a incomodar, mas a menina sabe se a loja tal fechou? E sabe se vai voltar abrir? A menina acha que vai demorar muito tempo abrir?" E eu pergunto à pessoa se por acaso sabe que está a ligar para uma loja específica e para saber informações sobre o centro tem que ligar para o número das informações. A pessoa sabe, só que não lhe apeteceu. E a mim dá-me cabe dos nervos, já tinha dito?

 

7| O Exemplar

Como não podemos estar sempre a apontar defeitos, e como felizmente existe sempre excepção à regra, hoje apresento-vos o cliente simpático. Não se habituem, nem criem grandes expectativas, porque este ser é raro, aparece quando menos esperas e cria esperança em cada um de nós. Normalmente, é aquela pessoa simpática por natureza, que te sorri, que te diz boa tarde, que no fim te diz adeus, deseja-te um bom dia e um bom trabalho. Que nos faz emocionar e quase, quase deixar aquela lagrimazinha espreitar. Este cliente acredita em nós, quando dizemos que não há e sabe esperar, quando dizemos que vamos procurar. Eu, pessoalmente, como encontro poucos destes, no momento de agradecer normalmente até me engasgo e lá me sai um tímido "Obrigada, igualmente!".

Depois existe aqueles extremos que quase nos pedem desculpa de nos estar a "chatear", quando nos perguntam alguma coisa ou quando desarrumam alguma coisa. Claro que eles não o têm que fazer, mas lá que sabe bem ouvir, lá isso sabe.

Este textinho foi só para repor um bocadinho do equilíbrio do mundo e lembra-vos que a esperança é a última a morrer!

6| O Confuso

Sabem aquelas pessoas tão confusas que quando tentamos falar com elas, acabamos igualmente confusos? Este tipo de cliente, é pior que isto. Não sabe o quer e quer o que não sabe. Confuso certo? Esta pessoa cria um produto na sua cabeça que quase nunca existe e depois fica chocado quando dizemos que não há "O que menina? Não há? Como assim? Então vim aqui de propósito só para comprar isso!". Depois existe aquele caso que o produto existe e está disponível e aí eles ficam confusos e afinal já não sabem bem se é mesmo aquilo que querem e atiram para o ar a minha frase preferida "Se houvesse noutra cor, levava já!". Isto chama-se atirar areia para os olhos do funcionário. Esta situação é mais frequente em época de saldos. Os saldos, acho que nem todos sabem, são o que resta da última coleção, claro que nós mulheres ficamos sempre a desejar que aquela peça cara que queríamos tanto aguente até aos saldos, o normal é que não aconteça. Então as pessoas ficam confusas e questionam-nos "O que já não há aquela peça única que havia a semana passada?", hum... pois...não, era única e estava em saldos. E depois quando afinal há, e nós andamos a remexer meio armazém até encontra-la, afinal não a compram, porque não estavam a espera que houvesse. Isto parece mentira, mas é verdade meus senhores.

 

Paciência: nível master!

5| Sunday com extras

Já dizia o Ted - personagem da série How I Met Your Mother - nada de bom acontece depois das 2 da manhã, pois bem o mesmo se passa com as lojas ao domingo, ali depois da hora do almoço. Como todos sabemos o domingo, além de ser o dia do fato de treino, é também o dia da família. Aquele dia mágico em que os primos, tios, sogros se reúnem para o tão aclamado almoço de família, e claro a seguir vão dar a sua voltinha para fazer melhor a digestão e para por os putos a correr, a ver se à noite dormem mais rápido. E perguntam vocês: qual é o sítio preferido dos portugueses para laurear a pevide ao domingo? São os jardins? A praia? Passear pela terrinha?

Não, meus caros. A escolha é sempre a mesma: os centros comerciais. E vocês pensam: então melhor, mais clientes. Sim, é verdade, mas a coisa não é assim tão simples. Ter a loja cheia de famílias ao domingo implica todo um leque de possibilidade:

A) As mães, a chamar os miudos que não param quietos e já destruíram metade da loja "Pedro Maria já te mandei estar quieto, estás aqui estás a levar uma que te viro, vai já lá para fora ter com o teu pai!", 

B) Os idosos, que coitados não aguentam muito tempo em pé e é vê-los sentados em cima das pilhas de roupa, ou a enconstarem-se a qualquer coisa que acaba sempre por cair ou simplesmente perdemos aquele banquinho para os clientes experimentarem os sapatos,

C) Os maridos, a gritar da porta " epa! oh Maria já não chega? porra!",

D) As crianças, "Mãe tenho fome! Mãe tenho xixi! Mãe está é a ultima loja não é? Prometes?",

E) As cunhadas, que querem muito cair nas graças uma da outra, "Opa leva asério! Fica-te tão bem!", "Pronto não levas tu, levo eu! Depois eu empresto-te!".

F) As avós, fofinhas que só elas, a insistirem com os netos "Leva filho, leva, a avó oferece" "Oh Rute então o João não quer nada? leva filho, escolhe!"

Ps. Para não falar nas lutas na caixa, para ver quem paga. Só me apetece dizer: não briguem, eu aceito!

 

True story!

 

4| BBC - Vida Selvagem

Este tipo de cliente dava, facilmente, um excelente documentário. Esta ave rara distingue-se rapidamente do seu bando e tenho ideia que muitos de vocês se vão identificar ou então lembrar-se daquele amigo ou familiar que faz sempre isto. Eu lembro-me, por cada vez que levo a minha mãe às compras, ela nunca me falha. Pois bem, esta pessoa normalmente já entra na loja com aquele olhar que não está cá nem está lá, aquele olhar desfocado. Esta querida personagem não tem como objetivo comprar - salvo excepções - "ando só a ver, obrigado”. Habitualmente costuma ter uma mão ocupada com sacos ou a carteira debaixo do braço ou então anda a falar ao telemóvel e há aquelas que nem têm desculpa, são só parvas. Este cliente é detetado rapidamente por um olho experiente no assunto e começa rapidamente a dar comichão a qualquer funcionário. 

Entra pela loja, e pega rapidamente num cabide, olha para a peça com desdém e volta a colocar no local, mas sempre, e repito SEMPRE, com o cabide ao contrário. Uma loja está estrategicamente posicionada para facilitar a vida dos clientes, os cabides não são excepção, senhores, não são. Toda uma fila de cabides, todos virados para o mesmo lado, eu pergunto-me: PORQUE? Mas PORQUE colocar ao contrário? Eu já vi pessoas a estarem ali uns bons segundos, quase a partirem a mão, para conseguirem o que? Por o raio do cabide ao contrário. 

 

Que atire a primeira pedra quem nunca pecou!

3| O ponto de encontro

Lembram-se daquele programa que passava na SIC, apresentado pelo o Henrique Mendes e que resumidamente retratava o encontro de duas pessoas que já não se viam à muito tempo ou simplesmente nunca se tinham conhecido por circunstâncias da vida. O Goucha hoje em dia faz umas coisas parecidas, de levar à lágrima. Pois é, meus amigos, a novidade aqui é que nas lojas isto também acontece e ganha toda uma nova dimensão. E como é que isto se passa? Pois bem, imaginem um casal que acaba de pagar, e do nada, encontra outro casal amigo. O único problema aqui é que já ninguém os consegue arrancar dali. É gritos de emoção, é perguntas atrás de perguntas, é abraços, beijinhos e quando vemos já está o circo montado no meio da loja. Já ninguém consegue passar ali e a alegria ouve-se a metros de distância. Oh que bonito, pensam vocês. Enganam-se. Passado uns momentos começam-se a encostar a coisas, falar tanto tempo em pé custa, eu percebo. Quanto vemos é coisas no chão, clientes a olhar de lado. Isto, claro, ganha toda uma outra dimensão quando estamos quase na hora de fechar*, é ter de ir fazer figura de ursa a pedir para sairem da loja pois já encerramos e já agora existem cafés e sitios assim para socializar, mas coitados secalhar não sabem. 

É verdade, a alegria de uns é a tristeza de outros, não podia estar mais de acordo.

 

*Nota: a hora de fechar é um tema engraçado. Vai dar um bom post.

2| ÁTOA

Este tipo de cliente intriga qualquer, ou pior, faz-nos questionar a nossa própria existência. Imaginem uma loja de pastilhas, que o nome da loja é PASTILHAS & PASTILHAS, imagem um espaço com metros e metros de paredes só com expositores de pastilhas, de todos os sabores e cores. Imagem os funcionários desta loja com o logotipo na farda. Agora imaginem um cliente entrar na loja e perguntar: Boa tarde, pode-me dizer em que zona da loja estão as pastilhas?

Não, não estou a inventar. Isto já me aconteceu, durante uns segundos duvidei até da minha própria existência e tive que olhar para o lado para confirmar se não tinha entrado numa barreira qualquer da terceira dimensão e mudado de lugar.  A resposta é sempre a mesma: por toda a loja. E a pessoa faz: ah.... hum... pois. Eu sei que a vida está complicada, que a nossa cabeça anda cheia de problemas, está frio e a crise não ajuda. Mas por favor, vamos lá facilitar a vida uns aos outros, nem é pedir muito, é só mesmo olhar. 

Já diziam os ÀTOA (banda portuguesa, uns quantos rapazes a cantarem baladas e coisas assim) "É difícil entender, tens que dar a cara". Eu dou senhores, eu dou.

 

*Nota: esta loja não existe, foi apenas um exemplo. Mas era cool.

1| Tesouro

Pois é, pois é. Sou daquelas pessoas que gosta de começar pelo o melhor, sim sou uma pessoa precipitada. Então decidi começar pelo o meu tipo de cliente preferido. O tesouro. E meus caros, o que é isto do tesouro? Não é mais nem menos do que os clientes com capacidades mágicas, capacidades para além do comum mortal. Pessoas que conseguem ler pensamentos e melhor ainda, ver através das paredes. Pessoas que metem em causa a integridade moral dos funcionários em troca daquele par de cuecas, tamanho S, pretas do qual não podem prescindir. 

Passo a demonstrar através do diágolo:

Cliente: Boa tarde, por acaso não tem estas cuecas em tamanho s?

Funcionária: Boa tarde, só um momento, vou verificar em sistema.

2 minutos depois...

Funcionária: Realmente já não tenho nada, mas estamos a prever receber mais para a semana.

Cliente: Tem a certeza?

Funcionária: Sim, tenho. Além de ter visto no sistema, confirmei com a minha colega.

Cliente: Importasse de ir ver ao armazém?

Funcionária: Tudo bem, dê-me 1 minuto.

Entretanto, a fada das cuecas entrou no armazém e com a sua varinha criou mais tamanhos S. Só que não, só que não...

Funcionária: Confirmei em armazém e voltei a confirmar em stock, e não, não temos mesmo o produto em loja.

Cliente: A menina tem a certeza? A menina tem mesmo a certeza? É que menina faz-me tanto falta.

Funcionária: Sim tenho a certeza, peço desculpa, tente passar para a semana, talvez tenha chegado mais.

Cliente: A menina tem a certeza que não tem lá perdido pelo armazém? Tem a certeza?

 

A saga nunca acaba aqui, continua mais uns bons minutos, até a senhora sair com o nariz empinado, chateadíssima com a vida e a soprar para o ar. Já não vai jantar bem, muito menos dormir. No primeiro dia da próxima semana, voltará a ligar e vai dizer as amigas: aquelas parece que não querem vender, por amor de Deus. Claro que não minha senhora, queremos guardar tudo, esconder em buracos. Até porque a nossa função não é vender, é amealhar.