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O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

O Cliente Perfeito

Uma perspectiva diferente do mundo encantado do atendimento ao público!

Essa coisa chamada educação

De todas as situações que já passei em loja, esta que vos vou contar foi a que mais me incomodou até hoje e a qual relembro muitas vezes na minha cabeça para ter a certeza que nunca na minha vida irei desrespeitar uma pessoa como naquela noite aquela cliente fez comigo. Para começar é preciso que tenham em mente que os clientes adoram duas coisas: a primeira é mexer em tudo o que nós lojistas tocamos, ir atrás de nós enquanto arrumamos e desarrumar por cima, por mim tudo bem, na hora do fecho é que custa mais e a outra coisa é que existem muitos clientes que acham que por a tua profissão ser lojista, automaticamente não te deram educação e muito menos tens estudos, e algum nível académico é que nem pensar.

Certa noite na loja, quase na hora do fecho, eu estava a arrumar um lado da loja e a minha colega outro. Sei que às tantas oiço a minha colega meio que numa discussão com uma cliente e vejo a minha gerente a ir resolver o problema, mais tarde soube que enquanto a minha colega arrumava a cliente ia por cima dela a desarrumar e que a minha colega murmurou algo entre dentes que a cliente ouviu e não gostou. Eram mãe e filha e passado poucos minutos já eram braços no ar, ameaças de porrada e todo o nível de peixeirada que possam imaginar. Toda a razão que podia ter tido, esta pessoa perdeu-a em 2 minutos. No momento em que se dirigiram à caixa, eu vou atendê-las, elas que até aqui ainda não me tinham visto. E a mãe diz-me prontamente "Tu para estares aí desse lado do balcão é porque não tens educação, muito menos estudos. Vocês trabalham em loja, estão aqui para nos satisfazer e ponto final. Pessoazinhas sem estudos, é sorrir e acabou". 

Até hoje estás palavras mágicas ecoam na minha cabeça e angustia-me que existam pessoas no mundo que pensem desta maneira tão pequenina e tão medíocre. Esta pessoa não me conhece, não conhece a minha família, não sabe qual o motivo para eu estar ali na loja (e com todo o orgulho). Não conhece nenhuma das minhas colegas. E mesmo assim, não pensou duas vezes antes de tirar conclusões. Eu nunca respondo a faltas de respeito de clientes, esta é a minha forma de me defender, para o mim o desprezo nestes momentos é sempre a melhor arma. Elas saíram pela porta e nunca mais voltaram, eu ganhei uma lição para a vida.

Pode chamar o responsável?

Nunca fui chefe de coisa nenhuma, nem idade e nem carinha tenho para isso, verdade seja dita. Acho que tenho cara de miúda de 14 anos, deve ser por isso que quase todos os clientes me tratam por menina, o que me irrita solenemente em alguns momentos. Mas quando oiço a frase: pode chamar o gerente por favor? Ui, toda eu tremo. Não por medo de ter feito alguma coisa errada, já fiz coisas menos boas como toda a gente, mas felizmente nunca fiz nada ao ponto que eu própria não o possa resolver. Eu tremo na verdade é pelo gerente, porque meus amigos ser gerente ou sub-gerente de uma loja não é pêra doce, isso vos garanto. Os clientes adoram reclamar por tudo e por nada, como vocês já sabem, e gostam mais ainda de subir o tom e ainda mais de ser mal-educados e é por isso mesmo que eu acho que as melhores características para um bom gerente são saber manter o "sangue frio" em muitos momentos e uma dose enorme de paciência. 

Até hoje, só tive gerentes do sexo feminino e que nunca vacilaram quando chegou a hora de defender a loja e a equipa perante um cliente mais persistente. Que bateram o pé e responderam sempre à altura do acontecimento. O caso mais irreal que me aconteceu foi quando uma cliente me abordou e me diz que quer levar o carrinho de bebé a 19,90 como está na etiqueta. Devo ter olhado para a senhora com a cara mais confusa e irritada de sempre porque ela prontamente pediu para chamar a gerente. Nesta loja vendíamos puericultura (que para quem não sabe, eu antes de ir trabalhar para lá não sabia, são todos os acessórios ligados aos bebés, desde carrinhos, a alcofas, etc), mesmo não percebendo muito do assunto todos sabemos que os carrinhos de bebés são coisa cara e este trazia mais duas coisas (acho que um ovo e outra coisa que não me lembro), sei que rodava os 300 e tal euros na altura. Então podem imaginar a minha cara de parva. Sei que pedi à senhora para me mostrar o carrinho e respetiva etiqueta, que assim que lhe pus a vista em cima percebi que tinha sido colada porque era vermelha, dos saldos de outra secção e estava meio branca o que indicava que tinha sido dobrada. A senhora continuava a insistir que queria falar com a gerente, lá chamei e começou o circo. Sei que às tantas a senhora gritava sozinha "chamem o segurança, chamem a polícia, quero ver as filmagens da câmara" isto repetidamente. 

 

Não sei quantas vezes a minha gerente lhe tentou explicar que ninguém a estava a acusar de nada mas simplesmente aquela etiqueta não pertencia ali e não podíamos fazer o carrinho aquele preço, porque quem ia pagá-lo era toda a equipa devido à discrepância de preços. A senhora acabou por desistir passado uma hora, muitos gritos e muitos nomes chamados a quem? À gerente, está claro.

A minha regra de ouro

Quando passei o meu primeiro ano de experiência de trabalho em loja, criei a minha primeira regra. Que cumpro sempre e que me evita muitos problemas. Sempre que um cliente se dirige a mim a informar-me que "ah ali na parede estão 20 cuecas iguais e só esta tamanho M é que está marcada mais cara", "na montra está a dizer outro preço", "na revista do centro diz outro preço", "a sua colega disse-me que havia e era outro preço", "mas está ali a dizer que todas as cuecas estão a 2,99". Esteja eu onde estiver, na caixa, a ir almoçar, a arrumar, a repor, respondo sempre o mesmo "pode mostrar-me?". Porque faço isto?

Primeiro porque muitos clientes têm um olho treinado para verem o que mais lhe convêm, depois porque por vezes estão a mentir e por último, pode ser verdade e ser apenas uma etiqueta mal marcada ou um erro na caixa, mas eu prefiro ver com os meus olhos. Digo-vos, com a maior certeza, que 96% das vezes que acompanhei o cliente até ao sitio para ver o tal erro, o cliente acaba sempre a dizer "oh pois, vi mal, desculpe lá menina" ou "oh que cabeça a minha, essa promoção estava noutra loja que estive à bocadinho". Os outros 2% o cliente treme durante segundos e lembra-se imediatamente que afinal enganou-se e que o preço está certo e os últimos 2% são as alturas que foi um erro do sistema ou nosso, funcionários. Muitos clientes aproveitam estar uma grande fila para atirarem estas informações para o ar e como acham que não queremos estar a demorar a terminar o pagamento passamos o preço mais baixo e pronto.

Isso comigo não funciona, eu faço quem seja preciso esperar ou chamo outra colega para continuar a atender as restantes pessoas. Tudo tem que passar pelos meus olhos, e quem não gosta, paciência.

O cliente tem sempre razão?

Quando alguém me faz esta pergunta ou algum cliente me diz em tom de brincadeira, a resposta que passa na minha cabeça é "NÃO"! Não, eu não acho que o cliente tenha sempre razão. Que escândalo, pensam vocês. Eu acredito que na vida tem que existir um meio-termo em tudo e quem criou esta frase, passou para a mão de qualquer consumidor um poder que não existe. Este poder que leva as pessoas a tratarem alguém que esteja do outro lado do balcão ou do outro lado do telefone, muitas vezes de forma humilhante. Muitas destas pessoas tratam melhores os seus animais de estimações, garanto-vos. Não estou a excluir ninguém, todos nós fomos e somos clientes. O que para mim o cliente tem sempre são direitos: o direito de ser bem recebido, bem atendido e ajudado quando assim o necessita. Mas todos os direitos implicam que existem também deveres. Deveres estes que passam simplesmente por tratar bem os outros, respeitar aquela frase tão certeira "não faças aos outros o que não gostas que te façam a ti". 

Isto tudo porque existem clientes, que meus amigos, entram na loja apenas para destabilizar. Que estão prontos para a qualquer momento desbobinar tudo o que lhes vier à cabeça. Já tive clientes que chamaram nomes às minhas colegas, que lhes mandaram para certos sítios, outros que enquanto brigavam pediam desculpa à minha colega porque sabiam que ela estava grávida (não estava) e um que guardo com carinho: no primeiro mês na minha primeira loja (e primeiro emprego) fui deixada sozinha em caixa, sem muita experiência, começou a criar-se fila e um senhor fez questão de gritar nomes atrás de nomes dirigidos à minha pessoa para demonstrar o seu desagrado, quando chegou a vez de o atender não fui capaz de pronunciar nem uma palavra, nem ele a mim. Aguentei-me até a fila acabar e quando tudo acalmou tive que ir lá dentro chorar uns minutos.

 

Por isso lembrem-se sempre que as pessoas que estão ali a atender-vos são nada mais, nada menos que seres humanos.

Just on time

Como se costuma dizer: não se pode agradar a gregos e a troianos. E no assunto - o horário de funcionamento dos centros comerciais -  a história é sempre a mesma. Há os que concordam, há os que acham desnecessário tantas horas aberto. A minha opinião dividi-se, por um lado acho que das 10 da manhã à meia-noite, um exagero. Talvez ao fim-de-semana compense (pelo menos os centros comerciais cobertos), existem pessoas que aproveitam para ir jantar fora e dão uma voltinha pelas lojas ou quando saem do cinema. Agora, de segunda a quinta, acredito que para muitos lojistas seja um sacrifício gigante estar ali sem ninguém para atender até à hora do fecho, será que o número de clientes que compra nas últimas duas horas compensa os gastos em luz que a loja produz? 

Por outro lado, fechar mais cedo implica invariavelmente uma redução nos postos de trabalho, aqueles part-times só para a hora do fecho ou os de fim-de-semana, muito provavelmente deixariam de existir, e isso nunca é uma coisa positiva. Eu quando posso gosto de fazer as minhas compras durante a semana, na hora de abertura ou depois da hora do jantar, pois sinto que as lojas estão mais arrumadas e repostas e os funcionários estão mais dispostos e disponíveis para ajudar. Mas o meu eu, como lojista, odeia aquelas horas do fim do turno, em que não há ninguém no centro e já está tudo arrumado e reposto. Mas o certo é que se alguém um dia decidiu que em Portugal faz sentido estes horários foi por algum motivo. Certo? Vamos acreditar que sim.

 

 

 

 

A hora da despedida

A despedida nunca é um momento fácil para ninguém, à excepção daquele momento em que finalmente dizes adeus ao dia de trabalho e podes ir para casa descansar. Este assunto não é novo, já foi muito falado, mas não é por isso que deixa de ser menos atual ou menos realidade, infelizmente. As pessoas adoram ficar em loja, a ver nas calmas, depois do centro fechar. Tenho dito, não retiro. E isso a mim dá-me palpitações. Eu também já tentei ir aos correios no minuto que está a fechar ou ao banco, é verdade, e o que é que me acontece? Levo sempre com a porta na cara ou simplesmente me mandam embora, "viesses mais cedo" pensam os funcionários e têm razão. As pessoas têm o dever de chegar a horas ao trabalho e o direito de sair a horas, também. 

Eu digo sempre aos meus colegas "calma as pessoas vão ouvir o aviso que as lojas estão encerradas e saem", pois claro e o céu é verde. As pessoas ouvem o aviso, ouvem as portas fechar, olham para nós e seguem a vida delas para os provadores. E demoram, demoram e demoram. Secalhar pensam que para nós, lojistas, é apagar as luzes, fechar a porta e ir embora. Mas não é assim. Há dinheiro para contar, há caixas para fechar, a loja por acabar de arrumar, como em todos os trabalhos, existem coisas que só podemos fazer antes de ir embora e que levam tempo. Por isso, meus amigos, sejam uns para os outros e quando ouvirem o aviso corram.

 

#Revolta