Meus caros, uma coisa que vocês precisam de saber é que tudo o que um lojista tocar, o cliente também vai querer tocar.

Mas como assim? - Perguntam vossas excelências. 

Pois bem, uma dica que nos dão na formação de vendas é para as vezes andarmos com uma peça que vendemos na loja na mão ou pendurada na fita da chapa com o nosso nome. Isto torna-se fácil para quem vende sutiãs, por um sutiã pendurado no nosso braço por uma alça, parece parvo, mas digo-vos já que resulta. Se o cliente estiver a falar connosco, é quase certo que vai ver a peça e vai acabar por a querer. Outra técnica que muitas lojas utilizam é vestir os funcionários com roupa da loja, o que resulta em muitos aspectos. Ver a roupa vestida é completamente diferente do que estar pendurada num cabide. Eu, sempre que tínhamos uma peça única, vestia sempre a manequim com ela, passado uns minutos já estava vendida. Ao início as minhas colegas gozavam comigo, passados uns dias já faziam o mesmo e vinham-me avisar sempre que a peça era vendida. Há ainda lojas que colocam os objectos mais pequenos que não conseguem vender na caixa, assim no momento do pagamento o cliente é confrontado com o objecto que nem sabia que queria, mas já que está mesmo ali. A venda é toda uma questão visual e de toque, resumidamente.

Mas o ponto fulcral que queria partilhar convosco, perante todas estes factos, é o momento em que penduramos todos os artigos deixados nos provadores e os levamos connosco pela loja para arrumar nos respetivos sítios. Meus amigos, parece que estamos num campo cheio de minas. Em altura de saldos, por vezes eram tantas mãos a tentar chegar aquele bocadinho de ferro com os provadores pendurados que eu acabava por fugir. Era estar a colocar as coisas no sítio e as pessoas a tentar tirá-las das minhas mãos.

Já dizia o outro: quem vai à guerra dá e leva!

Sabem aquela pessoa que vocês conhecem e que tem aquela mania irritante que sabe sempre tudo? Nas lojas esta pessoa também existe. Não é polícia de profissão (ou talvez seja), mas reúne todas as capacidades para isso. Tem uma memória fotográfica implacável, sabe sempre mais que tu e só não faz o teu trabalho por ti, porque ninguém lhe pediu. Entra na loja, dá uma voltinha e diz:

Cliente - Oh menina onde está o expositor de meias que estava ali do lado direito, a seguir aos ténis brancos com às riscas pretas?

Funcionária - Peço desculpa, mas nunca tivemos um expositor de meias desse lado na loja.

Cliente - Mas a menina está a brincar comigo?

Funcionária - Hum.. não, nunca faria tal coisa.

Cliente - É o que parece! Mesmo há dois dias estive aqui, as meias estavas todas ali, andam sempre a mudar às coisas, depois admiram-se.

Funcionária - Já trabalho aqui há algum tempo e as nossas meias estão sempre ali, ao pé da porta. Como pode ver.

Cliente - A menina não brinque comigo, se eu estou-lhe a dizer que estavam ali... ai!

O que se diz numa situação desta? Nada, sempre me ensinaram que aos malucos diz-se sempre que sim.

No outro dia estava em pleno supermercado (não digo qual, porque não há cá publicidades) e oiço a funcionária da peixaria a dizer para uma senhora "sim, o preço é o mesmo, como a minha colega já lhe tinha dito há bocado". E eu fiquei a pensar quantas e quantas vezes eu própria já tinha dito esta mesma frase. Pois, não sei se vossas excelências sabem mas existem por aí muitos clientes que precisam sempre de uma segunda opinião. Mas isto não é como os médicos, pois esta segunda opinião costuma sempre ser pedida após tu teres gasto o teu latim, o cliente te virar as costas e (TAU) apanha outro colega mesmo ali a jeito. Acho que já perdi a conta à quantidade de vezes que ouvi um cliente a fazer uma pergunta a uma colega, mas a resposta não foi do seu agrade, então ele vem rapidamente perguntar o mesmo a mim. E quando isto acontece a minha resposta é sempre a mesma que a senhora da peixaria "... tal como a minha colega acabou de lhe dizer".

No meu caso nem o faço para desrespeitar o cliente, apenas faço para o cliente perceber que somos uma equipa e não andamos ali a descredibilizar a palavra uns dos outros. E que a informação e formação é a mesma para todos. Fico sempre com um bocadinho de raiva a borbulhar dentro de mim quando isto acontece, é verdade. Contudo também existem aqueles momentos que sabemos que um certo artigo chegou e ouvimos o nosso colega dizer o contrário (porque ainda não teve conhecimento) e temos que o tentar avisar sem o cliente notar. São truques de lojista.

Meus caros, a questão fundamental aqui é: porque é que as pessoas se sentem culpadas quando vão trocar alguma coisa que compraram? Honestamente, não percebo. É verdade que conheço casos de pessoas que compram alguma peça de roupa, usam uma vez (com a etiqueta) e no dia seguinte vão trocar por outra coisa ou devolver. SHAME! Chama-se o caso de "queria roupa para sair à noite, mas não queria gastar dinheiro". Mas depois existe o outro caso da pessoa que realmente se sente mal e que quando se dirige à caixa começa numa história sem fim, a tentar justificar-se. Existem lojas onde se têm mesmo que explicar que ou o tamanho é o errado ou não gostaram de ver vestido, qualquer coisa, outras (como a minha) que não precisamos de saber, vemos que a peça está em bom estado, tem a etiqueta e para a frente é que é caminho.

Parece fácil, mas não é. Já tive senhoras (normalmente são senhoras, os homens neste caso são um bocadinho mais práticos) que contam a história desde que compraram a peça, até ao momento que vestiram e não gostaram, que de seguida perguntaram ao marido e que ele também não gostou e depois decidiram vir trocar, ainda pensaram dar à filha, mas ela usa coisas mais modernas e que já estavam para vir à loja trocar vai para uma semana mas ainda não tinham conseguido e que pedem desculpa, que nem é costumo trocarem nada, deviam ter experimentado no momento em que compraram mas já era quase horas de jantar e o peixe frito não sei frita sozinho, "não é menina?". Cansados? Imaginem nós, durante 8 horas. 

Meus caros leitores, quando os lojistas visualizam um cliente com um cesto cheio de coisas ou muitas coisas penduradas nos braços, significa três coisas:

1ª Opção - o cliente está em busca dos provadores*;

2ª Opção - o cliente vai levar tudo (ding ding jackpot);

3ª Opção - o cliente vai rever tudo na caixa e desistir de metade. 

Infelizmente, diria que 90% das vezes é a terceira opção a correcta. As pessoas adoram ver peça a peça na caixa, ir vendo etiqueta a etiqueta e fazendo contas mentalmente, e no fim deixam-nos um monte de coisas na caixa para arrumar e por no sítio. E ainda, há aqueles que apesar de trazerem um cesto cheio dizem logo "só posso gastar 50 euros, por isso quando chegar a esse valor não passe mais nada", e eu pergunto-me: então mas estava a pensar que conseguia levar as mil peças que trouxe por 50 euros ou quis só dar-nos trabalho extra? As pessoas fazem-me comichão.

*Provadores: um assunto delicado que merece um post inteirinho.

Quando durante a vossa vida chegarem aquele momento que pensam: não, esquece, eu já vi e ouvi mesmo tudo o que era possível. Enganem-se, o ser humano é um poço sem fundo, capaz de quase tudo. Já vi muita coisa acontecer numa loja, brigas entre marido e mulher, crianças a atirarem manequins ao chão (os quais se partem todos e que são caros, portanto os pais fogem de imediato), senhoras a trocarem etiquetas e depois na caixa obrigarem-nos a passar peças de 30 euros a 2 euros, entre muitas outras coisas. E depois há aqueles casos que se passaram connosco e que ficam guardados com muito carinho na nossa memória, tais como:

- As pessoas que correm ao nosso encontro a perguntar se podem usar a nossa casa de banho da loja (não vai acontecer, devem haver umas 10 casas de banho pelo centro comercial, porque raio querem usar a nossa?)

- As pessoas que tentam meter os lenços usados com ranho nas nossas mãos para pormos no lixo da loja (não vai acontecer, mas está tudo doido? A higiene ficou onde? Em casa?)

- Os que pedem para pormos o resto do lanche dos filhos no nosso caixote do lixo da loja, vai de garrafas, guardanapos, tudo e mais alguma coisa (devem existir o que? 100 caixotes de lixo num centro comercial?)

- Os que pedem para irmos aos provadores vestir-lhes os próprios filhos e ficam horrorizados quando dizemos que não fazemos isso (acho que nunca na vida deixava um filho meu ser vestido por uma pessoa desconhecida, mas isso sou eu, claro).

Não somos todos iguais, mas não é preciso abusarem.

E então? - Pergunto eu.

Eu sou daquelas pessoas que defende encarecidamente a concorrência, desde que esta seja saudável. Quando um cliente me entra pela loja e me pergunta onde é uma certa loja (que eu sei perfeitamente que vende o mesmo produto que a minha loja) eu respondo com a maior facilidade. Todos temos as nossas preferências, e quando encontro clientes que precisam mesmo de um produto que a minha loja não tem, sou a primeira a dizer-lhes lojas alternativas onde sei que existe. Sou a favor da variedade e acredito que depende exclusivamente da marca o cliente voltar, e não da concorrência. Isto tudo para dizer que existem clientes que nos atiram à cara esta mítica frase: OLHE QUE VOU À CONCORRÊNCIA! E eu não percebo, sinceramente, com que intenção as pessoas dizem isto, pois o meu atendimento não muda rigorosamente nada após esta afirmação, aliás até acho divertido, pois cada um sabe de si. Desde que eu saiba que o atendi da melhor forma e fiz tudo o que pude para concretizar a compra, o que o cliente faz da porta para fora é com ele. 

A situação mais caricata que já me aconteceu neste contexto, foi quando um cliente me tentou assustar, informando que prefere comprar em marca x e que sendo assim, não pretende voltar a esta loja (à minha, nesta caso). A cara dele foi ainda melhor quando lhe disse: esteja à vontade, essa marca faz parte da nossa empresa, sabe como é, o dinheiro vai todo para a mesma pessoa. Obrigada, volte sempre!

Ultimamente tem-se falado muito do uso excessivo do telemóvel durante as refeições, durante os momentos familiares ou durante os momentos entre amigos. Contudo, não se fala do assunto mais grave associado a este uso: o uso do telemóvel no acto das compras. Meus caros, acabo de vos apresentar um grave problema que afecta 9 em cada 10 lojistas. Como é que isto se sucede: perguntam vocês? Pois bem, de cada vez que um cliente entra numa loja com uma das mãos ocupadas (não por um qualquer objecto, tem que ser um telemóvel porque implica que a pessoa esteja a falar com outra ou a ver qualquer coisa no aparelho que a distraia) é certo e sabido que esta pessoa vai ver toda a loja apenas com uma mão. E no que é que isto resulta?

Resulta que tudo o que aquele cliente tocar vai parar ao chão ou ficar mal arrumado, resulta em emoções que a conversa telefónica vai proporcionar ao cliente e que este vai transmitir para os objectos na loja, no caso de o assunto ter chateado o cliente, ele vai atirar aquele blusa que estava a ver para um sítio qualquer com desprezo. Isto sem nunca falar nos risos e gritos que muita gente gosta de fazer quando está a falar ao telemóvel. Isto resulta, também, que por muitas vezes o cliente está tão dentro da conversa que não está mesmo à procura de nada, está ali apenas não vá o telemóvel apanhar chuva ou assim.

E por fim, o meu momento preferido: o momento do pagamento. Quando o cliente continua a falar animado como se eu não estivesse ali à espera que ele pague. É assim meus caros, qualquer dia temos que apelar à porta: por favor, deixe o seu telemóvel no saquinho antes de entrar!

Ninguém gosta de esperar. Seja em que situação for, ninguém tem muita paciência para estar à espera, basta lembrarmo-nos quando pomos o nosso marido/namorado/pai à nossa espera à porta das lojas, o discurso que temos que ouvir quando voltamos. Agora tentem leva-los à Primark, é o fim. Mas isto tudo, para vos dizer, que todos nós odiamos esperar em filas é um facto. Eu, inclusivo. Porém, como lojista, percebo que muitas vezes não existem funcionários disponíveis em loja para abrir mais uma caixa, ou porque alguém foi almoçar ou porque alguém teve que ir à casa de banho ou porque alguém faltou e por aí. Mas como cliente, sei que os clientes não têm rigorosamente nada a ver com isso e querem apenas o que lhes é garantido por direito: um atendimento rápido e eficiente. Até aqui, tudo bem. E agora digam-me vocês, se existem pessoas capazes de escrever reclamações porque a fila é demasiado grande, então porque é que quando chega a altura de pagar (após todo o tempo que tiveram na fila) não têm o dinheiro preparado ou sequer a carteira na mão? Porque é que não são práticos e facilitam o momento do pagamento?

Apontar o dedo ao lojista é fácil, perceber que os clientes, por vezes, atrasam o processo pois levam o seu tempo à procura da carteira, ou esqueceram-se da carteira e têm que ir pedir dinheiro a algum familiar/amigo, ou afinal querem mais alguma coisa que só se lembraram naquele momento e ainda o tempo de arrumar o troco/talão, isto normalmente ninguém percebe. Tenho dito.

Existe um tipo de cliente que mete imensa piada, e não estou a ser irónica. Esta pessoa carrega uma dor. Esta pessoa, normalmente uma mulher, quer alguma coisa numa cor que só existe na cabeça dela mesma ou é super difícil de encontrar. Esta pessoa carrega consigo semana após semana, aquela cueca de bikini na mala e diz "menina eu comprei este bikini o ano passado na vossa coleção e não consigo encontrar cor nenhuma que fique aqui bem, porque o que eu queria mesmo era uma parte de cima deste azul que está aqui num quadradinho da cueca". E eu tento apaziguar o desespero da senhora mostrando alternativas, mas não, nada encaixa, nada condiz.

E depois existe aquela pessoa que está ali 5 minutos a tentar que eu perceba qual é o tom de verde que ela achava mesmo que ficava bem naquelas calças e eu estou ali a pensar que nunca vi tal cor na minha vida e por vezes, já no desespero, sugiro que envie sugestão de cor para a marca, pode ser que um dia o sonho daquela pessoa que concretize.

E no fim, lá vejo eu partir mais um cliente na busca pela sua paz interior. E isso parte-me o coração.